BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.

BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.

Wie verankern wir Customer Experience in den Managementsystemen? Unser Gast: Thorsten Lips, Partner, Horváth

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Eine gute Customer Experience kann nur gelingen, wenn sie von ganz oben gewollt, vorgelebt, richtig gemanagt und konstant gemessen wird – querbeet durchs ganze Unternehmen. Es braucht also ein effektives Führungssystem. Doch wie lassen sich Kundenzufriedenheit, die Retention-Rate oder der NPS in das gesamtheitliche Management-System überführen. Thorsten Lips hat Antworten. Als Partner bei Horváth steht er nicht nur für die BSC-Tradition des Hauses, sondern auch für die umfassende Kunden- und CXM-Kompetenz seines Bereiches.


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Über diesen Podcast

Vor Jahrzehnten beklagte Professor Hermann Simon noch die Service-Wüste Deutschland. In den letzten Jahren prägten Begriffe wie Kundenzentrierung, Customer Journey und Customer Experience den Aufbruch und den paradigmatischen Wandel in den Unternehmen in Richtung Kunde. Oft blieb aber das Verständnis sehr operativ und Umsetzungen scheiterten an Rahmenbedingungen außerhalb der reinen CXM-Thematik oder außerhalb der Marketingabteilung, aus welcher das Thema oft getrieben wird. Kultur, Mindset, Silo-Strukturen oder auch die Unternehmensstrategie verhinderten einen relevanten Erfolg.

2020 war eine Botschaft der #BeyondCXM-Blogparade daher, dass unbedingt der Schulterschluss mit Vordenker*innen und Vormacher*innen aus wichtigen komplementären Kompetenzfeldern wie HR, Organisation oder auch Strategie und Unternehmensführung gesucht werden muss. Unser neuer BeyondCXM-Podcast hat sich dieser Aufgabe verschrieben.

Viel Spaß beim Zuhören und Mitmachen!

Zu den Machern:
Daniel Renggli ist Marketingexperte, CX-Enthusiast, Scrum Master und Business Coach.
Winfried Felser ist bekannter Netzwerker, Multi-Influencer sowie Co-Founder und Geschäftsführer von NetSkill.

von und mit Daniel Renggli, Winfried Felser

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