Wie nutzen wir die Digitalisierung für mehr Kundenfokus und eine bessere Customer Experience? Wie gelingt die Transformation zu einem vollständig kundenzentrierten Unternehmen?

Mit Fokus Digitalisierung und Transformation stellt Daniel Renggli in dieser Folge seines Podcasts auch Fragen zur Interdependenz von Markenversprechen und Customer Experience, zur Einordnung von CX in der Unternehmensstrategie, zu effektiven Zielen für eine Organisation, zu einer förderlichen Unternehmenskultur sowie zur Zusammensetzung eines idealen Teams, das die Umsetzung von CX-Initiativen sicherstellt. Sein Gesprächspartner: Christian Peter, Buchautor und Experte für Digitalisierung mit Kundenfokus.

Christian Peter gestaltet seit Jahren erfolgreich Digitalisierungsprojekte mit Kundenfokus.
Er verfügt über umfangreiche Erfahrung als verantwortliche Führungskraft im Vertriebsmanagement und im Marketing. Vertriebsnahe Digitalisierung liegt ihm im Blut.
Aktuell gestaltet er bei einer großen deutschen Privatbank das Customer-Relationship-Management. Christian ist zudem ein gefragter Sparringspartner und Keynote Speaker – und er hat ein Buch geschrieben zu den Prinzipien für erfolgreiche Digitalisierungsprojekte. Dieses trägt den interessanten Titel „It Depends on the Ands“ – es zeigt anschaulich auf, wie alles zusammenhängt.

Unternehmen tun sich nach wie vor schwer auf dem Weg zu einer vollständigen Kundenzentrierung – auch solche, die genau wissen, wohin sie wollen. Liegt es an zu ehrgeizigen Zielsetzungen oder an einem schlechten Change Management? Worauf ist zu achten bei Veränderungsprozessen, und welche Vorteile bringt ein externer Change Manager für Unternehmen mit sich? Dies und mehr will Daniel Renggli in dieser Podcastfolge von Alexandra Müller-Stingl, International People, Culture & Transformation Leader, wissen.

Alexandra Müller-Stingl ist eine international erfahrene Strategieberaterin und Sparring Partnerin für Transformation auf allen Ebenen einer Organisation. Ihr Leitbild: Veränderungen bringen die Möglichkeit, sich zu entwickeln und Neues zu lernen, und dies weiterzuentwickeln – als Individuum, Team oder auch Organisation. Als erfahrene Führungskraft mit mehr als 20 Jahren Erfahrung bei international tätigen Unternehmen in diversen Branchen wie Consulting, Finance, Transport und Logistik oder Real Estate sowie in Non-Profit-Organisationen, verfügt Alexandra über ein ausgeprägtes strategisches Denken und Methodenkompetenz für Change Management. Durch ihre Studien in Europa, Asien und Australien hat sie einen bedeutenden wirtschaftlichen und interkulturelle Einblick erhalten, den sie in der Praxis, Wissenschaft und im Consulting einsetzt und weiterentwickelt.

Die Akquisition und Konsolidierung etablierter Marken bergen Risiken. Wie gelingt also ein erfolgreiches Rebranding – und wie verhindern wir das Abwandern von Kund:innen? Wie nutzen wir die Markenkonsolidierung für eine bessere Brand Experience und zur Steigerung der Kundenloyalität? Dies und mehr will Daniel Renggli in dieser Podcastfolge von Tobias Lüder, Head of CRM bei Delivery Hero, einem börsennotierten Betreiber von Online-Bestell- und Lieferplattformen für Mahlzeiten, Lebensmittel und andere Waren, wissen. Delivery Hero kennt man in Deutschland und Österreich besser unter den ehemaligen Sub-Brands Lieferheld, pizza.de, foodpanda, Mjam oder der aktuellen Marke foodora in Österreich.

Tobias verantwortet mit seinem Team das Customer Relationship Management in sechs europäischen Märkten, wobei hier nicht nur das IT-System gemeint ist, sondern es auch um die eigentliche Beziehung zu den Kunden und deren Customer Experience geht. Daher war er schon in über 20 Nutzer-Migrationen und Rebrandings involviert und weiss genau, worauf man achten muss, dass man bei einem Rebranding und der Migration der mobilen Apps seine Kund:innen nicht verliert. Mehr noch: Er weiss auch, was zu tun ist, um nach einer solchen Transitionsphase die Brand und die Customer Experience zu verbessern und ultimativ die Kundenloyalität zu steigern.

Wie gelingt es, den Impact der Kundenzentrierung auf Kunden und Konsumentinnen nachzuweisen? Wie können wir Fortschritte auf dem Weg zu einer vollständig kundenzentrierten Organisation belastbar und verständlich belegen? Das will Daniel Renggli in dieser Episode von Jan-Erik Baars wissen, der mit dem Customer Centricity Score und später mit dem Customer Impact Score zwei Messsysteme etablierte, die die Innensicht eines Unternehmens mit der Aussensicht, der Sicht der Kunden auf die Customer Centricity der Unternehmen, vergleicht und Diskrepanzen aufzeigt, an welchen es zu arbeiten gilt. Jan-Erik spricht ausserdem darüber, dass die Customer Experience ein Gestaltungsprodukt und kein Verwaltungsprodukt ist, und dass Design und Management schicksalshaft miteinander verbunden sind.
Jan-Erik Baars ist Professor an der Hochschule Luzern und verantwortet dort das CAS-Programm für Design Management, er forscht außerdem in diesem Bereich und hat unter anderem das Buch «Zwischen Verwalten und Gestalten: Berichte aus dem Spannungsfeld zwischen Design und Management» veröffentlicht. Jan-Erik ist zudem Verwaltungsrat der Marken- und Design-Agentur Vetica.

Design Thinking, Lean Startup und Scrum leisten gute Dienste auf dem Weg zu einer besseren Customer oder User Experience. Richtig angewandt, spielen die drei Methoden harmonisch zusammen und führen schnell und effektiv zum gewünschten Ziel. Das hat auch die TeamBank erkannt, inspiriert durch ein Whitepaper von Gartner.

Wie die drei Vorgehensweisen zusammenpassen – die nicht linearen, iterativen Prozesse, die in erster Linie für die Innovationsfindung und das kreative Lösen von Problemen genutzt werden, und das vergleichsweise starre Framework, das primär für die agile Entwicklung von Software genutzt wird –, das erklärt uns Stefanie Flieger, Manager of Customer Experience bei der TeamBank. Stefanie ist die zentrale Anlaufstelle für alles, was mit Customer oder User Experience zu tun hat. Sie arbeitet an der Gestaltung von kundenfreundlichen Prozessen, zusammen mit der Produktentwicklung an innovativen neuen Bankprodukten, oder mit den Vertriebsteams an der Verbesserung der Kundenreisen. Im Gespräch mit Daniel Renggli erzählt sie, wie sich die Kombination der drei für die Innovationskraft eines Unternehmens kritischen Methoden in der Praxis bewährt hat, und welche Maßnahmen bei der TeamBank sonst noch getroffen worden sind für eine vollständig kundenzentrierte Organisation. Sie verrät außerdem, wie ihre persönliche Reise weitergeht.

Die Deutsche Bahn hat im Fernverkehr trotz einer nicht durchgehend positiven Customer Experience viele loyale Kund:innen. Wie sie das geschafft hat und was es alles braucht, um negative Kundenerlebnisse wie Verspätungen oder Zugausfälle zu kompensieren, erfährt man in dieser Podcast-Episode mit Sven Neweling, Head of CRM Strategy and Loyalty Programs. Sven berichtet dabei auch über den Relaunch des Statusprogramms und die damit einhergehende digitale Transformation, an welcher neben vielen Mitarbeitenden aus Front- und Back-Office auch die Kunden und Kundinnen der Deutschen Bahn aktiv beteiligt waren. Wie sichergestellt wird, dass die Bedürfnisse der Bahnfahrenden auch tatsächlich berücksichtigt werden, und wo die größten Loyalisierungshebel liegen, das wollte Daniel Renggli genauer wissen von Sven Neweling, der sich im Übrigen auch dazu äußert, wie das Loyalty-Programm BahnBonus in naher Zukunft noch nachhaltiger werden soll – ein Aspekt, der ihm besonders wichtig ist.

Wie sieht ein kundenzentriertes Unternehmensmodell in einer digitalen Welt aus? Wo liegen die größten Schwachstellen heutiger Organisationsformen? Und was muss prioritär geändert werden – für zufriedene Mitarbeitende, zufriedene Kundinnen, und für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg? Kompetente Antworten liefert Anne M. Schüller, Managementdenkerin, Übermorgengestalterin, Keynote-Speaker und Expertin für kundenzentrierte Unternehmensführung.
Neben unpassenden Organisationsformen und mangelhaften Führungsqualitäten diskutiert Daniel Renggli mit seinem Gast über weitere Aspekte der Customer Centricity, z. B. über künstliche Intelligenz, die Wechselwirkung zwischen einer hohen Mitarbeiterzufriedenheit und einer „Kundenbegeisterung“ statt bloßer Kundenzufriedenheit, sowie über Widerstände in der Organisation und darüber, wie sich diese überwinden lassen.
Anne M. Schüller hat insgesamt 18 Managementbücher verfasst und wurde 2015 als Best-Seller-Autorin für ihr Lebenswerk in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen und 2019 außerdem mit dem BestBusinessBook Award ausgezeichnet. Sie gilt als Wegbereiterin des Touchpoint Management im deutschsprachigen Raum, wurde von Business-Netzwerken mehrfach als Top Voice, Spitzen-Writer oder Top Mind gekürt, und hat unzählige Führungskräfte in ihrer Arbeit beeinflusst und weitergebracht.

Wie schaffen wir eine Kultur des gegenseitigen Vertrauens und Respekts, damit Schwachstellen in Prozessen offen angesprochen und abteilungsübergreifend optimiert werden können in Richtung einer nachhaltig besseren Customer Experience? Welche Methoden unterstützen uns dabei? Das und mehr will Daniel Renggli in dieser Episode von Janine Kreienbrink, Facilitator und CX-Consultant, wissen.
Janine vermittelt am Beispiel von Ornua Foods Deutschland, bekannt durch ihre Marke Kerrygold, wie Personas als Teil einer «Kollegenreise» es leicht machten über Emotionen zu reden und wie dieses interne «Customer Journey Mapping», Lean Management und Scrum-ähnliche tägliche «Huddles» zu effizienteren Prozessen, weniger Maschinenausfallzeiten und höherem Output führten.
Janine Kreienbrink hilft Unternehmen, kundenzentrierte Organisationen zu bauen und fokussiert dabei auf die Identifikation von wahren Kundenbedürfnissen. Dazu unterstützt sie Unternehmen dabei, die dafür nötigen Teams zusammenzustellen und gestaltet dann den Raum, der es ihnen ermöglicht, die Prozesse so zu gestalten, dass sie diese Kundenbedürfnisse treffen. Sie verfügt über Erfahrung in den Bereichen Customer Experience Management, Lean Management und Facilitation und ist außerdem Organisatorin des «Digitalen LeanStammtisch Rheinland».

Welchen Beitrag kann die Informatikabteilung zu einem besseren Kundenerlebnis leisten? Wie kann der Dialog zwischen den Abteilungen verbessert und dafür gesorgt werden, dass die Back Office-Prozesse die Mitarbeitenden an der Front so unterstützen, dass sie den Kunden und Kundinnen eine außergewöhnliche Customer Experience bieten können? Das und mehr will Daniel Renggli in dieser Episode von Markus Schweizer, Senior Strategy Advisor bei Plat4mation sowie erfahrener IT-Consultant und Trainer wissen. Schweizer ist außerdem ITIL Lead Trainer bei Digicomp, einer Ausbildungsstätte für digitale Kompetenz, und unterrichtet an der Hochschule Luzern zu IT Service Management.
Als erfahrener IT Business Consultant weiß Markus Schweizer, wie man Best Practices in die Tat umsetzt, um messbare Verbesserungen in Service-Organisationen zu erzielen, die ihrerseits einen massiven Einfluss auf die Customer Experience haben. Er schlägt mit Service Design eine Brücke zwischen der IT und dem Business – und letztlich dem Kundenerlebnis. Er hat in verschiedenen Projekten Unternehmen in ihrer digitalen Transformation begleitet und erzählt, was es im Back Office braucht, damit Unternehmen kundenzentriert agieren können.

Authentizität im Vertrieb ist genauso wichtig wie Authentizität in der Markenführung – beides hat einen direkten Einfluss auf das Kundenerlebnis. Aber wie konkret können Vertriebsleute mit Authentizität und einer «proaktiven Vertrauenskultur» zu einer besseren Customer Experience beitragen – und dem Unternehmen «authentisch zu neuen Kunden» und damit zu mehr Wachstum verhelfen? Das uns mehr wollte Daniel Renggli in dieser Episode von Ulf Zinne, bekannter Vertriebscoach, Buchautor und Podcaster wissen.

Ulf Zinne verfügt als Vertriebscoach über 20 Jahre Erfahrung in der Arbeit mit über 50.000 Menschen in 27 Ländern und besetzt das Thema „Authentisches Verkaufen“ in Artikeln und Vorträgen. Einer seiner Schwerpunkte ist das Verkaufen via Podcast, auch PodSelling genannt. Außerdem ist Ulf Geschäftsführer der heart-working Investment GmbH, die „junge Unternehmen mit einer starken Unternehmer-Persönlichkeit“ fördert, die einen positiven, gesellschaftlichen Beitrag leisten möchten. Das Erfolg Magazin hat Ulf Zinne als „Top Experten für vertriebliches Wachstum, Entscheidungen und Umsetzung“ vorgestellt.