Jan-Erik Baars ist Professor an der Hochschule Luzern und verantwortet dort das CAS-Programm für Design Management, er forscht außerdem in diesem Bereich und hat unter anderem das Buch „Zwischen Verwalten und Gestalten: Berichte aus dem Spannungsfeld zwischen Design und Management“ veröffentlicht. Jan-Erik Baars spricht mit Daniel erst über seinen Werdegang, sein Verständnis von Design und den Unterschied zu Management. Zwei seiner Kernaussagen: «Design und Management sind schicksalshaft miteinander verbunden»; und «Die Customer Experience ist ein Gestaltungsprodukt, kein Verwaltungsprodukt.» Der eigentliche Fokus dieser Episode liegt aber auf der Messbarkeit der Anstrengungen in Richtung Customer Centricity eines Unternehmens. Etwas, womit sich viele Customer Experience Manager schwertun. Etwas auch, das essenziell ist für die Sicherung entsprechender Investitionen in die CX. Hierzu wird Jan-Erik konkret mit dem von ihm an der Hochschule Luzern entwickelten Customer Centricity Score (CCS), der die Innensicht eines Unternehmens reflektiert, und dem später zusammen mit Prof. Dr. Dominik Georgi entwickelten Customer Impact Score (CIS), der die Außensicht, die Sicht der Kunden wiedergibt. Für ein vollständiges Bild auf die Kundenzentriertheit, müssen wir diese Innensicht und die Außensicht zwingend miteinander kombinieren.