Das Gespräch zwischen Christian Peter und Daniel Renggli hat folgende Schwerpunkte:

Einordnung CX • Brand Awareness / Brand Experience / Customer Experience • Brand Promise <> Customer Experience • Customer Loyalty (Programs) • CSAT (Kundenzufriedenheitsbefragungen)

Strategie & Ziele • „Oft zu allgemein und etwas unverbindlich“ • Break-down (Waterfall) auf einzelne Abteilungen/Personen • KPIs: Vorteile und Risiken • KPIs: Kausalität vs. Korrelation • Agieren statt reagieren • Wer sollte die CX-Strategie im Unternehmen festlegen?

Kultur & Team • Welche Rolle spielt die Kultur eines Unternehmens? • Welche Rolle spielt die Zusammensetzung des Teams? • Wie stellt man ein erfolgreiches Team zusammen?

Organisation • Silos niederreißen? • Agile Organisation? • Agiles Vorgehen in den CX-Projekten? • Wer sollte die Projektverantwortung tragen?

Digitalisierung • Welche Rolle spielt die Technologie? • Umgang mit Hype-Begriffen BI, Mining, Data Science, CDP, AI, … • Welche sind die entscheidenden? • Nutzung von AI – was ist erfolgskritisch? • Was sind die Voraussetzungen? Welche Rolle spielt der Mensch? • Womit legen wir los?