In den letzten Jahren prägten Begriffe wie Kundenzentrierung, Customer Journey und Customer Experience den Aufbruch und den paradigmatischen Wandel in den Unternehmen in Richtung Kunde. Oft ist aber das Verständnis sehr operativ geblieben und Umsetzungen scheitern an Rahmenbedingungen außerhalb der reinen CXM-Thematik: Strategie, Kultur, Mindset oder auch Silo-Strukturen verhindern den Erfolg. Oder liegt es vielleicht am falschen Verständnis oder mangelnder Aus- und Weiterbildung der Akteure? Oder daran, dass sich die Community nicht einig ist über die Herangehensweise und über Begrifflichkeiten streitet, während es ihr nicht gelingt, Entscheider:innen von einem zielführenden Vorgehen zu überzeugen? Oder vielleicht am fehlenden Einsatz moderner Technologie? Daniel Renggli hat sich zum Ziel gesetzt, der Sache auf den Grund zu gehen. Er lädt regelmäßig verschiedene Akteure aus Wirtschaft und Wissenschaft zu unterschiedlichen Schwerpunktthemen zu seinem Podcast ein. In dieser Episode spricht er mit Dr. Sebastian Pyka des Onlineversicherers HUK24. Sebastian ist der Meinung, dass gerade die Automation und ein hoher Grad an Self-Service für eine gute Customer Experience sorgen. Das Team bei HUK24 sieht denn auch in jeder E-Mail ein Versagen ihrer Webseite. Sebastian sagt Dinge wie: "In einer digitalen Welt verlangt eine gute CX nach Automatisierung und Self-Services." "Einfachheit ist essenziell für ein gutes digitales Kundenerlebnis und erfordert konsequente Kundenzentrierung." "In der „Mensch-Maschine-Interaktion“ sind Einfachheit und Kundenzentrierung die Grundpfeiler einer guten CX." "Nur wer konsequent den Kunden und dessen Nutzen in dem Mittelpunkt stellt, kann überlegene digitale Kundenerlebnisse schaffen." Interessant sind auch Sebastians Erläuterungen über die Emotionen, die Smileys in der Kundenkommunikation schaffen – und wie wir diese für ein besseres Kundenerlebnis nutzen können.