Cyrill Luchsinger sagt in dieser Episode viel Interessantes, unter anderem Folgendes:

«CX-Verantwortliche müssen Prioritäten setzen. Führung und Governance sind essenziell.» «CX-Mitarbeitende sollten nahe an den Touchpoints und marktrelevanten Projekten arbeiten. Die Synchronisation durch den CX-Leiter ist zentral.» «CX-Arbeit ist wie Fußball: In der Regionalliga trainiere und setze ich andere Ziele als in der Bundesliga.» «Kundenzentrierung ist wie ein Muskel, den man täglich trainieren muss. Auch ein Fünf-Sterne-Hotel trainiert täglich den Umgang mit Gästen.» «CX ist eine Frage der Führung. CX-Ziele und Erfolge müssen durch die Führung nach innen und außen kommuniziert werden.» «Der Zusammenhang von Employee-Experience und Customer Experience ist offensichtlich. Es geht immer um Menschen. Man muss Menschen mögen und sich für sie interessieren.» «CX erfordert das Bewusstsein für die großen Zusammenhänge. Letztlich geht es darum, sich auf einen konkreten Business Case zu fokussieren. CX kann nicht alle Probleme des Unternehmens lösen.» «Kulturarbeit sollte nicht übergriffig sein. Mitarbeiter dort abholen, wo sie stehen. Man kann keine Kundenzentrierung erwarten, wenn das Unternehmen schlecht organisiert ist und die Technologie unzureichend ist.» «100 % Kundenzentrierung ist nicht das Ziel. Es geht um das Abwägen von Machbarkeit, Wirtschaftlichkeit und den echten Kundenbedürfnissen.» «Purpose ist wichtig, aber wir reden zu viel darüber. Purpose sollte umgesetzt werden. CX ist das Resultat von Purpose. Ohne klaren Purpose zerfällt die Gesamtwirkung.» «CX ist keine Raketenwissenschaft. Es gibt viel Wissen, das umgesetzt werden muss. Das ist der Gap! Es geht um Einfachheit, Schnelligkeit und Verlässlichkeit.» «CX geht aus der digitalen Transformation hervor und umfasst das Gesamtverständnis aller Touchpoints. CX ist eine Erweiterung des Marketings und bezieht Kunden-Insights konsequent in Entscheidungen ein.» «Ich bin froh, dass ich Marketing-Grundlagen verinnerlicht habe und diese mit CX erweitern kann. Ohne Marketingkenntnisse wäre es schwierig. Man braucht Wissen in Marketing, Verkauf, Kundendienst und Psychologie.» «Ein akademischer Hintergrund ist erforderlich, um strategisches CX erfolgreich zu betreiben.» «Die Zusammenarbeit zwischen Brand Management, CX, UX, Service Design und Experience Management ist oft nicht optimal. Jede Disziplin hat eigene Methoden. Versteht man das innerhalb des Unternehmens, geht es um die Gesamtwirkung.» «Ich wünsche mir, dass CX-Verantwortliche – mich eingeschlossen – mehr auf den Customer Service zugehen. Diese Zusammenarbeit wird vernachlässigt, obwohl dort alle Daten und Informationen sind.» «Silos sind eine Tatsache. Gut geführte Projektteams haben eine cross-funktionale Wirkung. Man muss die vorhandene Situation akzeptieren; es gibt keine perfekte Ausgangslage.» «Customer Experience wird durch Customer Insights Abteilungen ersetzt. Diese Insights müssen direkt in die relevante Customer Journey integriert werden. Das Produktmanagement muss sich sofort darum kümmern.» «Customer Insights durch KI aggregieren unstrukturierte Informationen, damit sie handhabbar und in Aktionen umgewandelt werden. Dies führt zu einem tieferen Verständnis und relevanten Erlebnisschritten.» «Demokratisierung des Wissens: Heute können wir mit einfachen Fragen herausfinden, was Kunden stört. Auch wenn die Ergebnisse Zufälligkeiten enthalten, ist es sinnvoll, an ihnen zu arbeiten. CX darf pragmatisch sein, um konkret an Kundenzentrierung zu arbeiten.» «Wenn ich CEO eines großen Unternehmens wäre, würde ich mir einen CXO (Chief Experience Officer) holen, mindestens für die Anfangsphase.» «Wir sind in einer Umbruchphase. Wer heute CX macht, meint es ernst. Wir befinden uns im Übergang vom Hype zur betriebswirtschaftlichen Beweisphase.»