Wie bauen wir eine vollständig kundenzentrierte Organisation? Wie gelingt es, in einem etablierten, großen mittelständischen Unternehmen die ganze Organisation – jeden einzelnen Mitarbeiter, jede einzelne Mitarbeiterin – für bessere Kundenerlebnisse zu gewinnen und damit die Kundenzufriedenheit zu steigern? Julia Bangerth, COO und CHRO der DATEV eG, und eben durch das Personalmagazin zu den „40 führenden HR-Köpfen 2021“ gewählt, berichtet darüber, wie der Unternehmenserfolg nicht nur von zufriedenen Kunden, sondern auch von zufriedenen Mitarbeitenden abhängt, und welche Wechselwirkungen zwischen Customer Experience und Employee Experience bestehen. CX und EX als zwei Seiten der gleichen Medaille.

Julia Bangerth berichtet ausserdem über das Projekt „Fit für die Zukunft“, ein Transformationsprojekt der DATEV mit dem Ziel, die Organisation an sich laufend verändernde Rahmenbedingungen anzupassen. Im Projekt wurden auf vielen Ebenen Veränderungsbedarfe identifiziert – angefangen mit den für die Zukunft benötigten Kompetenzen und der Frage, wie DATEV die Mitarbeitenden im Lernprozess bestmöglich begleiten kann. Alles immer mit Sicht auf die Kundinnen und Kunden der DATEV. Denn: «Erfolg ist, wenn die Kunden die Veränderung im Unternehmen zu spüren bekommen.»