BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.

BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.

Wie gewinnen wir alle Mitarbeitenden für eine gute Customer Experience? Unser Gast: Julia Bangerth, DATEV eG

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Wie bauen wir eine vollständig kundenzentrierte Organisation? Wie gelingt es, in einem etablierten, großen mittelständischen Unternehmen die ganze Organisation – jeden einzelnen Mitarbeiter, jede einzelne Mitarbeiterin – für bessere Kundenerlebnisse zu gewinnen und damit die Kundenzufriedenheit zu steigern? Julia Bangerth, COO und CHRO der DATEV eG, und eben durch das Personalmagazin zu den „40 führenden HR-Köpfen 2021“ gewählt, berichtet darüber, wie der Unternehmenserfolg nicht nur von zufriedenen Kunden, sondern auch von zufriedenen Mitarbeitenden abhängt, und welche Wechselwirkungen zwischen Customer Experience und Employee Experience bestehen. CX und EX als zwei Seiten der gleichen Medaille.

Julia Bangerth berichtet ausserdem über das Projekt „Fit für die Zukunft“, ein Transformationsprojekt der DATEV mit dem Ziel, die Organisation an sich laufend verändernde Rahmenbedingungen anzupassen. Im Projekt wurden auf vielen Ebenen Veränderungsbedarfe identifiziert – angefangen mit den für die Zukunft benötigten Kompetenzen und der Frage, wie DATEV die Mitarbeitenden im Lernprozess bestmöglich begleiten kann. Alles immer mit Sicht auf die Kundinnen und Kunden der DATEV. Denn: «Erfolg ist, wenn die Kunden die Veränderung im Unternehmen zu spüren bekommen.»


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Über diesen Podcast

Vor Jahrzehnten beklagte Professor Hermann Simon noch die Service-Wüste Deutschland. In den letzten Jahren prägten Begriffe wie Kundenzentrierung, Customer Journey und Customer Experience den Aufbruch und den paradigmatischen Wandel in den Unternehmen in Richtung Kunde. Oft blieb aber das Verständnis sehr operativ und Umsetzungen scheiterten an Rahmenbedingungen außerhalb der reinen CXM-Thematik oder außerhalb der Marketingabteilung, aus welcher das Thema oft getrieben wird. Kultur, Mindset, Silo-Strukturen oder auch die Unternehmensstrategie verhinderten einen relevanten Erfolg.

2020 war eine Botschaft der #BeyondCXM-Blogparade daher, dass unbedingt der Schulterschluss mit Vordenker*innen und Vormacher*innen aus wichtigen komplementären Kompetenzfeldern wie HR, Organisation oder auch Strategie und Unternehmensführung gesucht werden muss. Unser neuer BeyondCXM-Podcast hat sich dieser Aufgabe verschrieben.

Viel Spaß beim Zuhören und Mitmachen!

Zu den Machern:
Daniel Renggli ist Marketingexperte, CX-Enthusiast, Scrum Master und Business Coach.
Winfried Felser ist bekannter Netzwerker, Multi-Influencer sowie Co-Founder und Geschäftsführer von NetSkill.

von und mit Daniel Renggli, Winfried Felser

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