Daniel: Welche Chancen bieten sich für die Optimierung von Kundenerlebnissen durch die Anwendung von künstlicher Intelligenz? Wie wichtig ist Agentic AI für die Customer Experience? Willkommen zu einer weiteren Ausgabe von Beyond CXM, Custom Experience Management Weitergedacht. Mein Name ist Daniel Renggli, Marketing und CX gehören zu meinen Passionen. Mit diesem Podcast und der in den sozialen Medien vorgeführten Diskussion will ich zusammen mit meinen Gästen das Thema Custom Experience Management breiter beleuchten und weitertragen aus der bestehenden CX Community hinaus. Mein heutiger Gesprächspartner: Kai Stübane, Managing Director DACH bei DocuSign. Herzlich willkommen Kai!

Kai: Vielen Dank, hallo.

Daniel: Kai Stübane ist Managing Director für Deutschland, Österreich und die Schweiz sowie Mitglied des globalen Leadership Teams bei DocuSign, ein auf das digitale Management von Verträgen spezialisiertes und weltweit tätiges Unternehmen aus San Francisco. Kais Interesse gilt aber nicht nur der Intelligent Agreement Management Plattform von DocuSign, sein Herzschlag generell für Technologie und künstliche Intelligenz. Und er hat auch eine Passion für CX, die sich schon sehr früh entwickelte, als er zu Jugendzeiten einen Webshop für Ersatzteile im Automobilbereich betrieb. Kai, du siehst dich als Corporate Influencer und bist sehr aktiv auf Social Media und du warst auch schon Gast in einer frühen Podcast Folge bei mir. Damals ging es um die Rolle des CIOs für die Erbringung einer guten Customer Experience. Ein anderer Influencer, ein Multi-Influencer und unermüdlicher Vordenker zu Managementthemen ist Dr. Winfried Felser, den ich heute als Co-Moderator begrüßen darf. Herzlich willkommen Winfried!

Winfried: Ja, ich freue mich darauf, spannendes Thema und Kai, du bist, weißt ja auch aus unserer Blogparade immer, fachlich ein großer Gewinn, deswegen ein kurzes Hallo zurück. Ich bin gespannt.

Daniel: Ja, Winfried und ich haben diesen Podcast zusammen lanciert und die ersten paar Episoden damals gemeinsam bestritten. Kai, was sollten Winfried und ich und vor allem unsere Zuhörerinnen noch von dir wissen?

Kai: Ja, wie man an dem Hintergrundbild sehen kann, bin ich leidenschaftlicher Segler. Das ist definitiv eine Sache, die mich begleitet hat. Bin auch schon in der Schweiz segeln gewesen, Daniel, auf dem Silvaplanersee. Also durchaus, als ich jünger war, international mit einem kleineren Boot und ist immer noch eine Passion von mir und da findet man natürlich wunderbare Gleichnisse auch zu Management und auch Kai nimmt da nebenbei gesagt immer mehr Einzug. Zum Beispiel, wenn es um die Optimierung von Autopiloten für Regatten geht, dass quasi Systeme mit aufnehmen können, wie du steuerst und dann deinen Steuerstil entsprechend adaptieren, wenn du dir mal einen Kaffee machen willst. Also ich will nur sagen, man merkt einfach, wie das Thema immer mehr in alle möglichen Bereiche reinschwappt und da ist natürlich für mich dann die Verbindung aus meiner technischen Expertise und meiner Leidenschaft total spannend. Aber wie gesagt, Segeln ist definitiv ein großer Teil meines Lebens.

Daniel: Ein schönes Hobby, Kai. Ja, du hast eben eine Keynote gehalten an der Transform Berlin vom 18./19. März. Bevor wir darauf eingehen, kannst du uns kurz erzählen, wie die Stimmung war und welche Themen die Veranstaltung dominierten?

Kai: Also die Stimmung war grundsätzlich gut und offen, aber man hat schon gemerkt, sowohl an dem Publikum als auch an den Vorträgen, dass die, ich sage mal, makroökonomische Situation, sei es jetzt das Investmentpaket und die Implikation, weil wie gesagt ja auch viele Anbieter dort waren, die mehr im öffentlichen Bereich oder im Bereich Data Security, Data Residency unterwegs sind. Also diese Themen, auch die Vorträge, es gab ja auch einige Referenten aus der deutschen Politik, die vor Ort gewesen sind, aus dem Innenministerium. Das war schon durchaus präsent, so wie es ja momentan auch in den Medien entsprechend präsent ist und auch an den Kapitalmärkten. Also das hat man schon gespürt, dass das Thema da ist und dass viele Diskussionen halt so ein bisschen auch darum gingen, okay, was heißt es jetzt eigentlich für uns, für die Transformation?

Daniel: Was waren deine persönlichen Learnings?

Kai: Also mein, ja was war meine persönlichen Learnings? Also wir hatten ja, also neben DocuSign als amerikanischen Unternehmen, einige größere Unternehmen, wie zum Beispiel auch Google vor Ort, ist definitiv gewesen, dass alle und da zähle ich natürlich DocuSign auch mit rein, ganz klar auch aufzeigen wollten, wie wichtig der europäische Markt ist, wie wichtig der Dachmarkt ist und wie man im Prinzip mit dem Thema Datensicherheit für bestimmte Länder umgeht, was ja jetzt nicht nur ein Thema ist, aufgrund der aktuellen Außenpolitik, in den USA, sondern generell merken wir ja, dass umso tiefer ich gehe, gerade auch mit KI, also umso mehr Daten ich da reinholen will, umso wichtiger das ist, dass halt die Datensicherheit da ist, wenn man sich dann entsprechend Gedanken darüber macht, welche Daten ich da rein gebe. Also das ist, wie gesagt, ein sehr präsentes Thema gewesen und auch mein Learning.

Daniel: Ja, absolut. Den kann ich nur beipflichten, weil ich habe in den letzten zwei, drei Wochen, habe ich vier Vorträge gehalten zum Thema KI und da war das in den Diskussionen anschließend auch immer ein großes Thema, Datensicherheit oder generell die Sicherheit halt von KI bzw. die Risiken, die die Anwendung von KI allenfalls auch birgt. Aber gut, Winfried, du warst nicht an der Transform, aber du hast, glaube ich, so ein bisschen mitgekriegt, was da diskutiert wurde, hast Feedback gekriegt von einem Bekannten.

Winfried: Ja, genau. Also ich habe gestern mit Cawa telefoniert, der bei SAP Personalchef war und jetzt hier die Charter der Vielfalt betreut. Der war ganz angetan, also hat er auch eine rege Diskussion bei sich, aber hat auch tatsächlich nicht so viel in Richtung Agenten-KI berichtet, was ich spannend jetzt finde, aber da muss man wahrscheinlich auch das Publikum sehen. Aber seinen Vortrag, Kai, seinen Vortrag hätte ich tatsächlich gerne gehört, war bei mir ein bisschen kurzfristig, bevor das bei mir auf dem Monitor kam. Ich weiß gar nicht, ist das eigentlich eine etablierte Veranstaltung oder, also jedenfalls von Inhalten wäre ich gerne dabei gewesen, war einfach vom Timing dann schwierig.

Daniel: Ja, nun zu deiner Keynote, Kai. Der Titel deines Referats "KI-gestützte Vereinbarungen, Vertrauen im digitalen Zeitalter neu definieren". Fehlt es an Vertrauen im digitalen Zeitalter?

Kai: Ja, also es gibt, ich meine, man sieht schon, glaube ich, einen Unterschied zwischen den Ländern und gerade in Deutschland, glaube ich, dass, und da gibt es auch ein paar spannende Statistiken zu, dass in Deutschland da sicherlich noch Aufholbedarf ist, dieses Vertrauen zu schaffen, ja, oder auch in die Transformation Richtung digitaler Prozesse zu gehen, natürlich nicht nur im Vertragsmanagement, aber es gibt zum Beispiel eine Studie von der Bitkom, die sagt, dass nur 43 Prozent der deutschen digitalen Diensten vertrauen, wenn es um den sicheren Umgang mit persönlichen Daten geht und 58 Prozent machen sich Sorgen, ja, um die Sicherheit der Daten, wenn die entsprechend online gespeichert werden. Also auch auf der zwischenmenschlichen Ebene, oder was heißt zwischenmenschlichen, auf der Endkundenebene und wir reden ja über CX dann oft darum, wie am Ende Menschen damit tangiert werden, es ist, glaube ich, schon immer noch eine Hürde, damit umzugehen und es gibt auch eine Studie von von von DocuSign zu dem Thema, die zum Beispiel sagt, dass in Deutschland nur ein Drittel der Deutschen überhaupt ihre Vertragsprozesse digitalisieren wollen oder digitalisiert haben und in anderen Ländern wie Frankreich, England sind die Zahlen weit über 50 Prozent, ja, und ich darf jetzt nicht darüber berichten, wie viel, in welchen Ländern die entsprechende Abdeckung ist, aber wenn du auf die DocuSign.com Seite gehst, dann postuliert dort DocuSign auch schon, dass ungefähr drei Viertel des Umsatzes in den USA gemacht werden und wenn du zu Google siehst, liest du, dass 50 Prozent des Umsatzes in den USA gemacht werden. Also du siehst einfach, dass da die Skalierung dann schon nach unten geht und das liegt aus meiner Sicht vor allem an dem an der Frage des Reifegrades und natürlich auch, wenn es um Vertrauen geht darum, wie konkret in den einzelnen Ländern, wenn wir zum Beispiel über Vertragsmanagement reden, dann lokalisiert werden muss, um den Anforderungen zu entsprechen. Nehmen wir mal nur einen Onboarding-Prozess bei einer Bank, da gibt es in der Schweiz die Finma, in Deutschland gibt es die BaFin, also da reicht es natürlich nicht aus, einfach nur eine amerikanische Lösung zu haben. Da gibt es auch entsprechende Lokalisierung, aber da gibt es dann einfach noch mal mehr Hürden, die zu nehmen sind.

Daniel: Ja, absolut, ja. Wie können wir denn als Unternehmen trotz Digitalisierung Vertrauen aufbauen entlang der Customer Journey?

Kai: Ja, ich glaube, dass es damit anfangen kann, dass man bestimmte einfache Prozesse hat, die vielleicht auch nicht so kritisch sind, mit denen man dann entsprechend zeigen kann, dass man der Technologie vertrauen kann. Also würde ich vielleicht heute direkt eine Unterschrift leisten für ein Haus, was ich mir kaufe, wenn ich es noch nie gemacht habe, oder würde ich vielleicht zumindest mal bei Amazon einkaufen gehen. Das ist jetzt das Extrembeispiel, da sind hoffentlich schon die meisten Menschen, oder bestimmt, aber gerade wenn es halt um Investitionsgüter geht, ist da schon noch eine gewisse Scheu zu sehen und natürlich auch in den B2B-Prozessen, wenn es darum geht, wie Unternehmen mit Unternehmen Geschäfte machen. Und da, glaube ich, kann man mit kleinen, einfachen Schritten Vertrauen aufbauen und sich dann sukzessive hinrobben zu komplexeren Geschäftsvorfällen und die entsprechend abbilden.

Daniel: Ja gut, es gibt natürlich auch diese Kundenbewertungen, die dazu beitragen, eben Vertrauen aufzubauen, beziehungsweise Success Stories, die man publiziert auf einer Webseite. Und man dann halt sieht, dass andere Kunden da in der Vergangenheit eben gute Erfahrungen gemacht haben mit der Firma. Also so gesehen, da gibt es da schon einige Möglichkeiten, um Vertrauen aufzubauen entlang der Customer Journey. Aber ich denke, man müsste das tatsächlich schaffen, das eben an diversen Touchpoints zu tun, also speziell online, müsste man da sehr viel tun, um eben dann wirklich Geschäftsprozesse wirklich nur digital abwickeln zu können. Ja, Winfried, was meinst du dazu?

Winfried: Also es gab von einem bekannten ERP-Anbieter, den Kai auch kennt, gab es mal beim World Economic Forum eine Studie, die international zum Thema Vertrauen gemacht haben, jetzt nicht im CXL-Kontext, sondern allgemein. Ich glaube, Kai, wir haben schon ein spezifisches deutsches Phänomen. Das kann ich mir schon vorstellen, also das nicht nur europäisch, sondern Deutschland auch mal spezifisch. Aber da war es so, dass die eine internationale Studie gemacht haben und insgesamt gab es ein Vertrauensproblem. Und da haben die zum Beispiel gesagt, ja Transparenz und Regulation, und zwar nicht nur gesetzliche Regulation, sondern auch interne Regulation. Das war also eher ein HR-Anbieter, die ganz entscheidend sind. Also ich glaube, dann ist das eine, Kai, sehe ich wie du, einfach Erfahrung sammeln, dass das eigentlich nicht alles, Amazon benutze ich heute ohne mir überhaupt Gedanken zu machen, was sie alles damit machen. Das ist einfach Gesetz. Und ich hoffe mal, dass das irgendwie alles gut geht.

Kai: Also ich will nur sagen, dass diese Kontrollistanz hat natürlich auch, wie du schon sagst, lieber Winfried, eine wichtige Funktion und kann mir ja auch als Checkpoint dienen. Und der andere Punkt, den man glaube ich auch nicht unterschätzen darf, gerade wenn wir ja heute über CX reden wollen, ist, und das sehen wir auch am Markt, dass in dem Moment, wo ich es schaffe, diese Prozesse smart abzubilden, ich mir auch einen Wettbewerbsvorteil verschaffen kann.

Daniel: Ja, guter Punkt. Wo können wir allenfalls sogar Technologie einsetzen für ein besseres Vertragsverhältnis? Ich meine, du hast was erwähnt, eben bei Banken ist beispielsweise diese Identifikation. Da habe ich kürzlich auch, also nachdem ich jahrelang eine Beziehung habe mit einer Bank, musste ich mich neu identifizieren. Also Passfoto, beziehungsweise Bild von meinem Reisepass hochladen, beide Seiten. Und dann zusätzlich sogar noch eine Live-Session hatte mit jemandem von der Bank, der dann quasi sehen wollte, ob ich derjenige bin, der da auf dem Passbild zu sehen ist. Ja. Also das schafft ja auch Vertrauen dann in diese digitalen Prozesse. Wo könnte man allenfalls sonst noch Technologie einsetzen? Oder welche Art von Technologie würde da helfen? Habt ihr dazu noch Ideen?

Winfried: Vielleicht noch mal ein Nachsatz zur Regulation. Ich bin da voll bei euch, dass das Vertrauen schafft. Gleichzeitig muss man aber auch gucken, gerade so im Bereich der Regulation, auch jetzt für KI, wenn wir das nochmal anreißen, dass man tatsächlich nicht so reguliert, dass man Innovation verhindert. Weil das bietet so tolle Chancen. Aber wenn es jetzt dazu führt, dass die Unternehmen jetzt alle sagen, ich wachte jetzt erstmal ab und guck mal, bis die ersten Stürme vorbeigezogen sind, das wäre letztendlich natürlich tragisch. Ansonsten sehe ich nämlich gerade auch Technologie und Agententechnologie natürlich auch als schöne Chance, letztendlich auch vertrauensbildend.

Daniel: Aber wie?

Winfried: Ja wie im Film "Herr". Irgendwann glaubt er, sie liebt ihn. Ich weiß nicht, ob ihr das kennt, den Film mit Joaquin Phoenix. Da gibt es so ein Operating System und nur als sie ihm am Schluss verrät, dass sie insgesamt 135.000 Mal geklont wurde, dann kühlt sich das Verhältnis ab. Aber das kann ich mir vorstellen, wenn man nachher nicht nur einen persönlichen Agenten hat, sondern ein ganzes Ökosystem, mit dem man nachher, der Mensch neigt zu so etwas wie Anthropomorphisierung. Man vermenschlicht das irgendwann, man ergibt sich vielleicht eine ganze, und bevor ich dann an irgendeinem Corporate Apparat scheitere, wie in Kafkas Dystopien, wo mir keiner eine Antwort gibt, wenn ich dann jemand hätte, der mir 24/7 Stunden, der mich kennt, der weiß, was mich interessiert und der mir dann aber auch sagt, ob etwas vertrauenswürdig ist oder nicht.

Kai: Also ich glaube, dass das auch als Agenten auch als Chance für Vertrauensbildung, also sie brauchen Vertrauen, damit man sich darauf einlässt, aber dann könnten sie auch tatsächlich ein ganz neues Beziehungsverhältnis letztendlich etablieren.

Daniel: Ja, sicher, solange dann eben diese Agenten tatsächlich auch die Probleme lösen und nicht einfach, also wie ich es auch schon erlebt habe, halt mit KI oder mit einem Voice Bot irgendwie hin und her diskutieren bis zu einem kleinen Streit, bis ich dann endlich verbunden werde mit einem Menschen.

Winfried: Ja, also ich meine, es gab ja schon, wie ich sehe, Eliza von Weizenbaum oder so, also eine der frühen KIs, die hat immer nur die Antworten irgendwie wiederholt und so weiter und einige haben dann eine Zeit lang gedacht, oh, das ist ja schon KI, dabei war das relativ simpel regelbasiert und das wird bei Agenten ganz wichtig sein. Also das ist ja auch schon ein altes Thema hier im Bereich Kundenschnittstelle, dass oft diese Agenten eher eine unzufriedene oder nicht befriedigende Customer Experience hatte. Jetzt haben wir Gen AI, jetzt haben wir Agenten KI, wir sind jetzt in einem hyperschnellen Lernprozess, deswegen bin ich da optimistisch, wobei ich glaube, auch da wird es so wie bei dir jetzt Eskalationsstufen geben müssen. Und du hast gesagt, du hättest dich sogar mit ihnen gestritten, das ist das Schöne, was ich zum Beispiel bei meiner Teilzeit…

Daniel: Also gestritten ist ein bisschen übertrieben, aber hin und her diskutieren ist es…

Winfried: Ja genau, aber du kannst KI auch beschimpfen, ohne dass sie es übel nimmt. Macht zwar gar keinen Sinn, aber deswegen…

Daniel: Da habe ich aber schon anderes gehört, Winfried. Da habe ich schon gehört, dass eine KI eine KI beendet hat, in einem Sorgenmoment.

Winfried: Genau, aber ich hatte jetzt tatsächlich meine eigene Erfahrung, da war ich teilweise eher überrascht, wie devot meine Kritik dann hingenommen wurde. Also vielleicht sind die schon neu trainiert. Aber deswegen sage ich gerade auch jetzt hier, Kai, in eurem Feld ist das halt ganz spannend, wie da, du hast ja gerade gesagt, das sind ja nicht irgendwelche Nice-to-have-Dinge, um die es bei euch geht, sondern das sind Investitionen, dass sie operieren, am offenen Herz sind in gewisser Weise. Und da ist das Thema Vertrauen und dann Vertrauen noch mehr an solche Technologie, aber auch vielleicht Vertrauen durch diese Technologie und ihre Transparenz und was sie sonst machen kann, ihre Dialogfähigkeit und so weiter, glaube ich, ein ganz besonderes Thema in eurem Kontext.

Daniel: Ja, Kai, konkret, welche Maßnahmen hat DocuSign getroffen, um das Vertrauen ihrer Kunden, ihre Unternehmen zu fördern?

Kai: Ja, also ich meine, was hat DocuSign vor einem Jahr im Mai auf der, ich sage mal, großen Veranstaltung, so wie es eine Dreamforce bei Salesforce gibt, gibt es da DocuSign ein Momentum. Da im Mai gibt es auch ein cooles Video auf YouTube zu von dem Event. Da wurde halt diese neue Intelligent Agreement Management Plattform gelauncht und die hat halt, wenn wir jetzt uns auf KI fokussieren wollen, zu deiner Frage, dann ja halt vor allem ein LLM-Modell entsprechend dahingehend angelernt, dass es halt Vertragskontext-bezogene Fragen beantworten kann. Die Lösung wurde dann auch erst im Herbst in Deutschland ausgerollt, also konkret auch erst im Dezember und jetzt erst in diesem Monat gibt es das entsprechende deutsche LLM, weil es natürlich auch entsprechend auf die lokale Regulatorik und auch auf die Sprache angepasst werden musste. Weil wenn du die bei deinem jetzt so einen Vertrag machst, mit zum Beispiel den Hauskaufs in Deutschland als Schweizer, dann möchtest du vielleicht den Agenten halt fragen, okay, fass mir den Vertrag zusammen und dann würde ein normales LLM dir halt eine schöne Zusammenfassung geben. Fünf Millionen Euro, drei Prozent Zinsen, 5000 Quadratmeter. Aber im Vertragskontext willst du ja hören, okay, der Vertrag weicht ab vom BGB. Der Vertrag hat die und die Dinge nicht berücksichtigt, die eigentlich jetzt geändert wurden. Also das heißt, ich will ja auf den legalen und den vertragsspezifischen Kontext bezogene Fragen beantwortet wissen, gerade wenn ich über Agenten spreche, die dann halt irgendwann vielleicht auch, wenn ich jetzt wieder einen Schritt zurückgehe in so ein klassisches B2B Verhältnis und ich kaufe ein Investitionsgut bei Siemens oder so und jetzt brauche ich als Verkäufer eine Genehmigung, wo ich dann vielleicht nicht jedes Mal die Rechtsabteilung fragen muss, wenn der Kunde irgendwas im Vertrags angepasst wissen will, sondern ich kann den Agenten erst mal fragen. Und wenn ich da nicht weiterkomme, dann gehe ich in die Rechtsabteilung. Und da liegt halt ein enormes Potenzial, diese Intelligenz auszuprägen und diese Agenten zu nutzen. Ist natürlich im Vergleich zu dem Endkundenfeld vielleicht erst mal klein. Aber wie gesagt, die Leute sagt, dass ungefähr zwei Billiarden Euro pro Jahr an Aufwänden generiert werden, um diese Fragen halt heute manuell zu beantworten. Da gibt es eine entsprechende Studie zu. Ja, das ist halt dann auch nicht wenig.

Daniel: Nee, das ist ganz schön viel. Aber eigentlich wollte ich erst einmal wissen, was DocuSign für Maßnahmen getroffen hat, um das Vertrauen Ihrer Kunden in Eure Firma zu stärken, also nicht innerhalb der Plattform.

Kai: Ja gut, du hast, entschuldige, dann gehe ich darauf gerne nochmal ein. Also wir reden ja jetzt gerade über den deutschen, also den Dachmarkt. Also ich meine, es gibt im Prinzip zwei wesentliche Dinge. Das eine ist die entsprechenden Zertifizierungen nach DORA oder C5. Dass also die Lösungen entsprechend zertifiziert sind und den lokalen Anforderungen entsprechen. Dann gibt es entsprechende Rechenzentren, Infrastrukturen in Europa. Das ist jetzt bei DocuSign konkret Frankfurt, Amsterdam, Dublin, sodass die Daten halt auch Stichwort US Cloud, etc. im EU-Datenraum bleiben. Ja, ist natürlich auch total wichtig. Und der dritte Punkt ist halt, wenn es jetzt um diese Authentifizierung geht und du hast ja schon gesagt, Daniel, dass du dann mal Videoident gemacht hast. Da gibt es ja unterschiedlichste Verfahren. In Deutschland ist ID.Now sehr verbreitet, aber auch dann PostIdent zum Beispiel. Das ist auch ein synchrones Verfahren. Die entsprechende Verfügbarkeit dieser Verfahren in der Lösung, falls die eigenen Verfahren nicht reichen. Also du kannst jetzt bei DocuSign schon auch eine qualifizierte Unterschrift in der Lösung leisten. Aber wir haben jetzt keinen eigenen Dienstleister. Es gibt jetzt kein DocuSign Call Center, wo Mitarbeiterinnen irgendwie das Videoident einer Post oder wem auch immer ersetzen, sondern da würden wir dann halt diese Services quasi mit verkaufen, wenn es entsprechend gefragt ist von Kunden. Und dann hast du quasi beides in einem Stück, Minfried.

Winfried: Was ich spannend finde, ich glaube einerseits musst du durch deine Lösung und das Umfeld um deine Lösung kommunizieren. Aber jetzt parallel ist zum Beispiel heute die DigitalX in München. Und da ist zum Beispiel DocuSign auch ein großes Thema. Da ist der RGN ein Mitarbeiter, der das jedes Mal auf jeder DigitalX kommuniziert. Und das glaube ich ist auch, so ein Vertrauen ist auch ein Kommunikationsthema. Das muss wieder und wieder und wieder auch in die Fläche getragen werden. Und dann muss das, was du machst Kai, was ein Podcast auch erreichen kann, aber mit noch einer weitergehenden Reichweite. Und dann natürlich die positiven eigenen Erfahrungen.

Kai: Aber ich glaube die Kommunikation darf man da auch nicht unterschätzen, was so eine Akzeptanz letztendlich für eine Innovation angeht. Je mehr wir da in die Exotik der Agenten-KI gehen, glaube ich, desto mehr wird das eine kommunikative Herausforderung.

Daniel: Ja, spannend. Zurück zur Intelligent Agreement Management Plattform von DocuSign. Was ist denn jetzt in Bezug auf diese Plattform den Kunden, Kundinnen besonders wichtig, wenn es um den digitalen Abschluss von Verträgen geht? Worauf legen Sie besonderen Wert?

Kai: Ja, also dieses IAM ist eigentlich aus der Frage, die du ja auch gerade stellst, entstanden zu sagen, okay, ich leiste die Unterschrift, aber die wirkliche Arbeit passiert ja eigentlich davor. Die Unterschrift ist ja eigentlich nur so der letzte Akt. Und was passiert dann danach mit dem Vertrag? Also wie komme ich überhaupt dazu, einen unterschriftsfähigen Vertrag zu generieren? Und wie gehe ich mit diesem Vertrag nach der Unterschrift um? Und das kann man dann natürlich wieder aus unterschiedlichen Perspektiven betrachten. Also aus der Verkäufer- und der Käuferperspektive. Docker ist sein Verkauf natürlich in der Regel an den Verkäufer und der Käufer nutzt dann die Software entsprechend. Aber natürlich, und wenn wir jetzt uns auf CX konzentrieren, will ich es als Verkäufer dem Käufer natürlich auch besonders einfach machen, diesen Vertrag mit mir zu verhandeln und durch die Änderungen durchzugehen. Und das sind halt dann mit dieser IRM-Plattform oft diese kleinen Mini-Prozesse. Und wenn es in Deutschland nur eine Schüver-Abfrage ist, die ich noch brauche, die ich jetzt digitalisiere und nicht nochmal Post bekomme, die halt entsprechend von Nutzen sein können. Ich meine, Docusign hat ja auch eine Contract Lifecycle Management Lösung, also eine high sophisticated Lösung, die dann so Großkunden entsprechend einsetzen können im Procurement. Aber um jetzt wirklich bei den banalen Use Cases im Zweifel auch bei großen Kunden zu bleiben, wenn zum Beispiel ich fahre als LKW-Fahrer bei Bayer auf den Hof, muss mich registrieren, muss ich auch mal einen Ausweis zeigen, muss ich heute eine Kopie machen, dann landet die irgendwo, beim nächsten Mal muss ich wieder die gleichen Sachen machen. Also es geht wirklich darum, oft banale Prozesse, die aber wirklich wieder eine Art von Authentifizierung brauchen zu automatisieren. Also diese, ich sag mal Workflow-Seite und halt dann, die Funktion heißt bei Docusign Navigator die analytische Seite, wie kann ich jetzt dann wieder sagen, okay, jetzt gib mir mal eine Zusammenfassung, welche LKW-Fahrer waren eigentlich im letzten Monat da und wie lange sind die im Durchschnitt auf unserem Gelände gewesen. Was auch immer ich dann für Fragen stelle, aber in dem Moment, wo ich natürlich digitalisiere, kann ich die Fragen ja stellen, davor halt nicht.

Daniel: Ja, genau. Ja gut, verlassen wir jetzt das Thema Vertragsmanagement, Prozessautomation und so weiter, ich will zum Thema KI und insbesondere Agentic AI kommen. Wo siehst du denn KI, eben du hast ja eine Passion für CX, genauso wie ich und Winfried mittlerweile auch, wo siehst du denn die Prioritäten für den Einsatz von KI, um die Custom Experience zu verbessern?

Kai: Ja, wo sehe ich die Prioritäten? Ich glaube, das Wichtigste ist erstmal und das ist ja das, was ihr beide auch beschrieben habt und das kenne ich auch, dass oft die Modelle dann so früh ausgerollt werden, dass man halt einfach nur dann als Kunde genervt ist, wenn die Modelle oder die Agenten nicht wirklich helfen. Ja, und da glaube ich schon, dass es wichtig ist, als potenzieller Anbieter zu gucken, dass man nicht so früh damit rausgeht. Wir reden ja wieder über Vertrauen und digitale Reife. Wenn ich mich natürlich sofort bestätigt fühle, dass das Ding mir halt nicht hilft und es wieder bei Los losgeht, dann habe ich halt ein Problem. Also ich glaube, das ist ein ganz wichtiger Punkt. Aber was ich schon sehe, ist mittlerweile auch zum Beispiel bei Arztpraxen oder wenn du in Restaurants anrufst, wie bei diesen banalen Dingen wie Terminvereinbarung, wie gut dort die KI oder Terminänderung wirklich helfen kann. Und ich glaube, dass sie da auch wirklich einen echten Mehrwert für unsere Gesellschaft leistet. Das ist jetzt vielleicht in der Schweiz nicht so ein Problem, Daniel, aber in Deutschland sind ja Arztpraxen total verstopft. Es gibt einen Fachkräftemangel. Und in diesen ganzen Servicebereichen glaube ich schon, wenn da mehr Offenheit auf der zum Beispiel Arztpraxenseite wäre, solche Techniken zu nutzen, könnte man einen enormen Mehrwert schaffen und den Leuten, die sich Zeit geben, sich auf die wichtigen Dinge zu konzentrieren. Also das wäre mir jetzt persönlich, auch wenn wir über CX reden, wirklich ein Anliegen, an der Stelle wirklich mehr Werbung zu machen und mehr Dinge zu nutzen.

Daniel: Es ist übrigens nicht so viel anders in der Schweiz, dass auch hier ist es schwierig, einen Hausarzt zu finden. Es gibt auch hier den Einsatz jetzt mittlerweile von, also ich habe beispielsweise so ein Krankenkassenmodell, wo ich dann tatsächlich erst so einen Dienst nutzen muss, wo erst einmal eben nicht ein Voicebot, sondern ein Chatbot dahinter steht, der dann je nachdem, was die Situation ist, mich mit einem Telearzt oder Teleärztin verbindet, die mir dann vielleicht gute Tipps gibt, beziehungsweise Krankenschein herstellt, sodass ich direkt in die Apotheke gehen kann und Medikamente holen kann, ohne dass ich den Gang zum Arzt machen muss. Und das sehe ich als eine tolle Chance.

Winfried: Wir diskutieren ja jetzt Agenten-KI aus der Sicht der User Experience, der Customer Experience, aber auch unter der Sicht gerade jetzt der Fall Kai und Daniel der Kosten. Also gerade wenn man jetzt das Gesundheitswesen ansieht. Manchmal wird ja behauptet, bestimmte Segmenten gehen nur zum Arzt, weil sie einsam sind. Aber wenn man zum Beispiel eben Ärzte vielleicht auch von bestimmten Dingen entlasten würde, weil es dafür technologiebasierte oder auch mehrstufige Verfahren gibt, wo man dann tatsächlich erst einmal mit am besten einen vertrauenden Agenten, der einen persönlich kennt, also mein Agent, der eigentlich schon weiß, was er für Wehwehchen hat und mir nicht jedes Mal dieselben fragt, wenn ich dann quasi so eine First Opinion und dann so eine Second Opinion habe, das kann ja eine enorme auch Kostenentlastung sein.

Kai: Das kann die Experience viel besser und man muss ja sagen, die schlechteste Experience ist im Healthcare-Bereich, wenn man keinen Termin bekommt. Also auch da ist natürlich die Experience indirekt da ein ganz entscheidender Punkt.

Winfried: Übrigens Daniel, ich habe vor 30 Jahren über Agenten-KI promoviert und einen ISO-Standard fast geschrieben.

Daniel: Das würde mich mal interessieren, was das für eine Agenten-KI war damals.

Winfried: In der Produktion. Wir haben quasi gesamte Produktionsanlagen, da hatte jedes einzelne Teil seinen Agent und die haben sich dann quasi in Schwarmintelligenz, Fraunhofer ist es schon lange her, haben sich angestellt. Nur das hat mir zum Beispiel gezeigt, ich habe mich immer gefragt, warum hat sich das nicht so etabliert. Manche Dinge brauchen Zeit und da ist Vertrauen dann plötzlich auch ein Engpassfaktor und nicht nur Technologie.

Daniel: Nein, aber im Gesundheitswesen, um bei dem Beispiel zu bleiben, denke ich, hat gerade agentische KI hat ein riesen Potenzial. Also ich höre immer wieder von Ärzten, Ärztinnen, dass sie halt wirklich sehr viel Aufwand betreiben müssen für die ganze Administration. Also für die Abrechnung nach Tarifen, vorgegebenen Tarifen und anderes mehr.

Winfried: Und ich glaube eben diese agentische KI, die ja eigentlich autonom handeln sollte, per Definition, dass die da die Ärzte, Ärztinnen enorm entlasten könnte. Vielleicht gerade aus meinen Erfahrungen vor 30 Jahren und Vertrauen und Transparenz. Also ein Problem, das man zum Beispiel bei uns damals hatte, man konnte am Schluss noch nicht mal automatisiert feststellen, ob diese Agenten nicht irgendwann in den Deadlock kommen. Ganz abgesehen davon, dass man nicht automatisch verifizieren konnte, machen die am Schluss Unsinn oder nicht. Und das ist natürlich bei so Agenten, man gibt ja Verantwortung weiter und Kai, ich weiß nicht, ob es da so etwas gibt. Also ich zum Beispiel bei Shop-System, hier als Experte von Shop-System, wenn da "Trusted Shop" steht, egal ob das wirklich was bedeutet, aber dann fange ich an zu trusten, so quasi. Und das ist natürlich eigentlich auch die Chance Kai, dass ihr als Anbieter für Unternehmen sagt, mit uns seid ihr quasi so etwas wie zertifiziert und wir begleiten auch, wie hast du gesagt, die digitale Aufklärung. Und wir machen auch letztendlich die Kommunikation und so weiter, glaube ich, ein ganz besonderes Thema in eurem Kontext. Und alle profitieren davon, dass man sagt, hier machen sie Verträge und den Prozess, den sie kennen. Oder vielleicht man muss sich sogar mit Wettbewerbern zusammenschließen und sagen, wir als brennende Branche haben hier so eine Selbstverpflichtung oder sonst was. Sodass wir, wie bei meinem naiven Trusted-Shop-Erlebnis, ich dann einfach sage, wird schon sein. Oh, ohne, dass ich mir jetzt, wer liest sich AGB, also ich weiß nicht, wie ihr es macht, aber ich habe bisher in den letzten sechs Monaten keine AGB und keine Datenschutzerklärung wirklich durchgelesen, sondern immer abgehakt. Und das kann man ja auf keinen zumuten, dass man das tut. Und ich glaube manchmal, die sind extra lange, damit man es auch nicht tut. Aber wenn ich jetzt so ein Zertifikat hätte oder überhaupt eine andere Kommunikation oder nur eine Marke, es reicht schon eine starke Marke zu sein, wo man einfach sagt, da kann nichts passieren. Also wenn ich zu meiner Sparkasse gehe oder voll zur Raiffeisenbank, hoffe ich einfach, dass da alles vernünftig läuft. Da sehe ich eine große Chance auch für so eine Docusign, Vertrauensbildner, Partner von allen Unternehmen zu sein, die das nutzen.

Kai: Nee, nee, absolut. Ich meine, DocuSign ist ja über dieses Thema groß geworden. Übrigens, die ersten Kunden sind dadurch entstanden, also der Gründer von DocuSign, die Frau von dem Gründer war Immobilienmaklerin und dann hat der Gründer irgendwann gesagt, irgendwie sind mir die Prozesse in Amerika, ist das natürlich noch zehnmal schlimmer. Da werden hunderte von Seiten unterschrieben und dann gehen da Faxen und so ging das vor 20 Jahren mal los. Und dann hat man sich Branche für Branche genommen und die Prozesse halt dann der Industrie oder der Branche entsprechend angepasst. Warum sage ich das? Um auf deinen Punkt einzugehen, Winfried, in Deutschland ist natürlich DocuSign dann erst mal aus Irland heraus im Prinzip, ich sage mal skalierend in den Markt gegangen und jetzt ist man an so einem Punkt und das ist ja für mich auch das Reizvolle gewesen, weil man gesagt hat, okay, man muss jetzt auch als DocuSign die Marke hier noch lokaler ausprägen, noch stärker auf die Standards eingehen. Wenngleich die Marke, das finde ich auch interessant, das hat man auch wieder auf der Transform gesehen, DocuSign schon eine starke Bekanntheit hat und es gibt auch viele Firmen, die das dann mit DocuSign machen wollen, weil sie halt sagen, hey, das ist eine starke Marke und wenn die Kunden sehen, dass man das mit DocuSign macht oder mit irgendeinem No-Name von sonst wo, wo man dann die Unterschrift leistet, macht natürlich einen Unterschied. Und natürlich bei internationalen Firmen, wo man dann vielleicht nicht nur Kunden in Deutschland hat, sondern quasi internationales Recht im Sinne von, ich bin Schweizer und unterschreibe in Deutschland und morgen bin ich Schweizer und kaufe in der Schweiz, dann freue ich mich vielleicht auch, wenn ich das alles in einer Plattform machen kann oder als Anbieter ich das entsprechend skalieren anbieten kann, so eine UBS oder eine deutsche Bank, sind ja auch Kunden von uns, die haben dann natürlich den Charme, dass sie in allen Ländern mit ihren Dependanzen immer mit DocuSign agieren können.

Daniel: Ja, genug zu DocuSign und Vertragsmanagement vertrauen. Ich möchte zurück zum Thema KI, weil letztendlich eben denke ich halt, dass das wirklich ein kompetitiver Differenziator ist im Sinne von, du kannst auch mit KI die Effizienz steigen, Kosten reduzieren, findest neue Wege für Wachstum bei womöglich gleichzeitiger Verbesserung der CX, der Custom Experience.

Daniel: Winfried, du weißt, dass ich viel über diese drei verschiedenen Arten von KI rede, eben die generative, die analytische und die robotische KI und in dem Zusammenhang auch von co-kreativer KI, du nennst es glaube ich integrative KI, wo dann eben all die drei Arten von KI zusammenarbeiten. Mittlerweile ist es ja so, dass tatsächlich diese agentische KI, die steht ja eigentlich auch dafür, dass eben da unterschiedliche KIs zusammenarbeiten bzw. eben sie analysieren halt Daten, sie erstellen Pläne und handeln überwiegend autonom. Also Daten analysieren, das wäre dann die analytische KI, Pläne erstellen, das wäre die generative KI und handeln, das wäre dann sozusagen die robotische KI oder Robotic Process Automation.

Kai: Also hier werden wahrscheinlich diese KI-Agenten tatsächlich viel verändern in Zukunft.

Daniel: Winfried.

Winfried: Einen deiner ersten Beiträge dazu hast du ja sagen wir noch in der Gen AI Phase, wo wir noch gar nicht so viel über Agenten-KI gesprochen haben, geschrieben und das Thema ist, die Aufgaben bleiben. Es bleiben die Aufgaben Automatisierung, es bleibt die Aufgabe letztendlich Analytik, es bleibt die Aufgabe der Generierung und es wird deswegen bestimmte funktionale Ausprägungen geben, die sich dann nur durch eine höhere Autonomie oder Co-Kreativität auszeichnen, indem sie halt in solche Agenten reinkommen. Ich sage sogar, gerade aus unserer Erfahrung damals bei Fraunhofer, man muss einen Schritt weiter gehen, das machen auch die großen Player, gar nicht mehr im einzelnen Agentendenken, sondern ich nenne das Eco-AI im Ökosystem von Agenten und zwar noch nicht mal im Ökosystem von digitalen Agenten, sondern Mensch, Maschine werden letztendlich co-kreative Partner als Ökosysteme und ich glaube das wird auch wiederum Vertrauen und andere Fragestellungen supporten. Wenn der Agent nicht mehr irgendwie so ein fremdes Ding ist, sondern Teil meines Ökosystems, also wie in dem Film "Her", wo er dann am Schluss und wo ich auch Gründe habe zu vertrauen, dann glaube ich, dass das auf der Vertrauensseite liegt und auf der Technologieseite glaube ich, bekommen wir eine ganz andere Dynamik. Im Vorfeld habe ich mich natürlich informiert, was bei euch Sache ist und habe mit dem Heiko Jahn gesprochen und ein Aspekt war, ich weiß nicht, ob du das auch siehst, das fand ich total spannend, Daniel, dass der Heiko Jahn gesagt hat, dass viele der heutigen Legacy und so weiter Systeme sind ja auch so einer transaktionalen Zeit geboren, sind vielleicht auch ein bisschen noch monolithisch etc. Und die Frage ist, das ist jetzt eine sehr weitgehende Frage, also da hat mich der Heiko auch eher überrascht mit der Aussage, aber ob letztendlich Agenten-KI auch die Architektur von solchen Systemen insgesamt hinterfragt, das würde heißen, Kai, du kennst ja auch den ein oder anderen ERP-Anbieter aus eigener Erfahrung, ob das nicht tatsächlich dann auch nochmal einen disruptiven Shift hat, dass Agenten also nicht nur von der User Experience anders sind oder in den Effekten, die sie auf der Aufwandseffizienzseite haben, sondern tatsächlich nachher sogar Technologiekonzepte verändern und so eine Software nicht mehr monolithisch ist, sondern tatsächlich ein Ökosystem von ganz fluiden und auch übergreifenden, also zum Beispiel Workday und Salesforce arbeiten zum Beispiel, ob das dahin geht?

Daniel: Ja, nein, eben zum Thema Ökosysteme hat ja Nadella, CEO von Microsoft, gesagt, AI-Agents will automate business processes leading to a new tier of multi-agent orchestration, also eben verschiedene Agenten, die zusammenarbeiten und er sagt auch eigentlich, dass es diese klassischen SaaS-Lösungen, wie wir sie heute kennen, also Software-as-a-Service-Anwendungen, dass es die so nicht mehr braucht, sondern dass einzelne Agenten auf Daten zugreifen, also direkt auf die Datenbank zugreifen und mit anderen Agenten kommunizieren und dann mit anderen Agenten zusammen eben co-kreativ irgendetwas erstellen. Also die Technologie wird das drastisch verändern, denke ich. Wenn man das zu Ende denkt, so wie Satya Nadella das in einem Video, das ich mir da kürzlich angesehen habe, wenn man das zu Ende denkt, dann wird es irgendwann nur noch diverse Agenten geben, die direkt mit diesen Daten und Kunden und natürlich den Firmenmitarbeitenden zusammenarbeiten.

Kai: Die spannende Frage ist, die ich natürlich auch bei meinem vorherigen Arbeitgeber auch miterlebt habe, ist, okay, wo ist der größte Impact? Also bei dem System of Record, also bei dem ERP-System oder bei dem klassischen HR-System, wo alles drin liegt und viele SaaS-Lösungen haben ja dann quasi schon diese Legacies, eine Ebene runtergedrückt und haben dann die Prozesse oben drauf, du hast gerade ein paar Namen genannt, Winfried, quasi optimiert als SaaS-Anwendung und dann, also es ist ja sowohl für diese System of Record-Anbieter die Frage, okay, wie kann ich dieses KI-Thema nutzen, um mich selbst zu revolutionieren und wo findet dann tatsächlich die Innovation statt, so wie es der Microsoft CEO auch sagt. Ich glaube, solange du quasi Use Case bezogen denkst, gibt es wahrscheinlich immer noch eine gewisse Daseinsberechtigung, weil einfach wahrscheinlich, also zumindest Stand heute aus meiner Sicht die Komplexität auch von KI noch so groß ist, außer ich bin jetzt natürlich ein richtig großer, irgendein großes DAX-Unternehmen, aber solange, aber ich sage mal für die große Masse an Unternehmen will ich natürlich ein Stück weit ein vordefiniertes Modell haben, was ich dann entsprechend schnell adaptieren kann und dann glaube ich schon, dass die Kombination von SaaS und KI erstmal spannend bleiben wird, aber das kann in zehn Jahren ganz anders sein. Also ich wage mich jetzt auch nur in den nächsten drei bis fünf Jahren vorweg zu denken, aber da, ich meine, so wie wir darüber reden, wo der Mehrwert von KI ist, glaube ich, wenn ich als Unternehmen ganz konkret für mich entscheiden soll, wie kann ich mit einer generativen KI einen Mehrwert schaffen, was das für ein Aufwand ist, das zu testen, das auszurollen, das zu verbinden und wenn ich damit fertig bin, gibt es schon Chatty Beauty 4.5 oder Mistral aus Frankreich ist besser oder DeepSeek, also das darf man ja auch nicht unterschätzen, also auf welcher Ebene will ich da wirklich agieren.

Winfried: Deswegen hat Felser vor 30 Jahren über einen ISO-Standard für die Interoperabilität von solchen Agentensystemen nachgedacht, aber jetzt nicht alte Geschichte von alten Männern, sondern was ich halt jetzt ganz spannend fand, gerade weil du System of Records gesagt hast, Kai, ein alter Kollege aus dem Unternehmen, wo du vorher warst, der Ralf Strauß, ist heute Marketing-Guru, Daniel, du kennst ihn ja auch und der hat zum Beispiel in seiner …

Daniel: Der ehemalige Chef von mir.

Winfried: … Ach, der ehemalige Chef, ja, ist sogar der ehemalige Chef von dir und der Ralf hatte in seinem MarTech Report, das übrigens ein hervorragendes Update jedes Jahr ist, da hatte der so ein Zitat von einem Konsumgüterhersteller, ich spekuliere mal von einem aus Bielefeld, aber da stand drin, die heutigen CRM/CXM-Systeme, das ist so wie als, das wäre weitgehend die Nutzung als System of Records und die ganzen anderen coolen Features würden die meisten gar nicht nutzen und da kam dieses Zitat, ich gebe es jetzt schlecht wieder, aber das Zitat war so in der Richtung, es ist so, als hätte man einen Ferrari zu Hause, um nur damit ins Gartencenter zu fahren, ja also da kann man auch mit dem Polo hinfahren, da braucht man keinen Ferrari und vielleicht sind Agenten, kam mir jetzt als Inspiration von deinem Hinweis auf System of Records, die Möglichkeit, dass man nicht nur einen Ferrari hat, sondern den Ferrari auch als Ferrari fährt, ja also ich bin ja intensiv im Austausch mit dem Thomas Jennewein, der betreut bei SAP so dieses Thema Adoption und jetzt neu auch AI Adoption und AI-Agenten und die haben ja Walkme zum Beispiel, Kai, habt ihr ja noch Walkme gekauft und ich glaube, dass so eine Adoptionsunterstützung plus die Power von Agenten, das könnte uns in solchen Bereichen CRM, CXM nochmal auf ein ganz anderes Niveau und zwar nicht technisch, sondern faktisch heben, weil plötzlich die Menschen es anders erleben können. Also ich weiß nicht, ob ich da zu optimistisch bin oder ob ihr das auch so erhofft.

Daniel: Ich sehe das auch so, auf der Ansage, was mir im Moment fehlt, sind gute Beispiele von agentischer KI. Also das steckt noch alles so ein bisschen in den Kinderschuhen und wenn ich da, eben ich habe da kürzlich für den Vortrag Beispiele gesucht, ich habe es ja schon gesagt, kürzlich als wir telefonierten, dass ich da halt Beispiele fand, wie dass da ein Agent halt automatisch eine Tischreservation vornimmt in einem Restaurant. Die klassische. Dann hat sich die Tischreservation auch wieder ändert oder auf der anderen Seite bestätigt und zwar, also das sind ja alles sehr einfache Beispiele, die man noch findet. Ich weiß nicht, vielleicht kennt ihr andere gute Beispiele für agentische KI.

Kai: Also halt schon jetzt in dem, ja ich sage mal, auf der Anbieterseite wieder der Verkäufer oder der Servicemitarbeiter, der halt eine entsprechende Zusammenfassung und entsprechenden Vorschlag bekommt. Das sind schon Bereiche, wo KI wirklich Effizienz bringt.

Daniel: Ja klar, es ist keine agentische KI, das ist ganz normal analytische generative KI, die da zusammenarbeitet. Also gut, ja okay, vielleicht könnte man das jetzt agentische KI nennen mittlerweile, wer weiß. Aber eben das ist ja nicht jetzt was völlig Neues. Neni, das verschwimmt so ein bisschen. Ich meine, die nächste Ebene ist natürlich, dass die Agenten dann in dem benannten Szenario auch viel selbstständiger sind und sich quasi proaktiv dann auf Dinge hinweisen, was auch wieder eine Mischung aus analytisch und agentisch ist und dann natürlich auch agieren.

Kai: Aber ich glaube schon, wie du sagst, dass dieser Schritt hin zu agentischer KI und da hatten wir, glaube ich, auch als wir im November den Podcast gemacht hatten, Daniel drüber gesprochen, dafür muss halt die Datenbasis richtig gut sein und dafür muss halt auch das Modell richtig gut sein. Weil wenn ich dem nicht vertrauen kann, also dem Modell und den Outcomes und der Basis, dann wird es halt nicht funktionieren. Und das ist halt genau, deswegen hatte ich es gesagt mit dem System of Record und dem SAR-System oben drauf, du kommst wahrscheinlich immer wieder an einem bestimmten Punkt dahin zurück, dass du halt wieder die klassischen Data Cleansing Jobs machen musst und halt eine entsprechende Datenbank brauchst und so weiter. Also du kommst immer wieder bei den ABC-Sachen an, die irgendwie jeder Berater oder jeder, der bei einer IT-Beratung war, die letzten Jahre immer wieder oder Jahrzehnte erlebt hat. Ich glaube, dass der Anschub immer wieder kommen wird.

Winfried: Das ist eigentlich eine spannende Arbeitsteilung, die du jetzt, also Kai, du zeigst jetzt ein spannendes Architekturkonzept. Nämlich, dass man sagt, es gibt Langfristigkeit, Nachhaltigkeit, das ist dann doch System of Records, die klassischen Legacy-Systeme und so weiter. Und Agenten-KI geht nicht ohne Plattform als valide, trusted, single source von allen Wahrheiten, die wir brauchen. Und dass das tatsächlich deren Arbeit, aber Agenten letztendlich eine ganz neue Agilität und auch Funktionalitätssteigerung und Effizienz und so weiter schaffen. Aber dafür tatsächlich diese Basis, nicht nur unter dem Aspekt Vertrauen, sondern auch tatsächlich unter dem Aspekt einer sinnvollen Performance, dass die halt nicht nur dann irgendwas rausgeben. Also das finde ich sehr spannend, weil das heißt eigentlich auch die ganzen ERP und Legacy-Anbieter müssen einfach gucken, dass sie diesen anderen Layer haben und gleichzeitig ihre Stärke vielleicht auf dieser Grundlayer, den nachhaltigen Layer für 20 Jahre und den kurzfristigen Sprintlayer für Agenten und schnelle Funktionalitäten irgendwie harmonisieren bekommen.

Kai: Ja und das ist glaube ich wirklich ein extremer Zielkonflikt, weil wenn ich mir jetzt vorstelle, ich bin Oracle oder SAP oder IBM, keine Ahnung und habe da mein System of Records, dann kann ich ein tolles Modell schaffen. Aber ich brauche auch die Intelligenz in dem Modell. Und das ist natürlich immer noch die Chance für Spezialanbieter, die sich dann auf bestimmte Geschäftsvorfälle, Aspekte, Prozesse, Lines of Businesses konzentrieren. Und da fehlt natürlich wieder, du hast ja auch von deinen Standards gesprochen, wenn fehlt irgendwo die Klammer, wie ich die Dinge alles zusammenbringe. Der Standard quasi, der fehlt natürlich als Anbieter oder als Konsumenten sich ein Stück weit.

Daniel: Ja, wir müssen langsam zum Schluss kommen, leider. Die Zeit ist schon um, aber ich werde die Diskussion zu den Möglichkeiten zur Verbesserung der Customer Experience mit Hilfe von Technologie und KI weiterführen und andere Vertreter von anderen Technologieführern einladen zu meinem Podcast. Aber vielleicht noch ein kurzes Schlusswort von dir Kai und von dir Winfried, aber wirklich kurz zum Thema, wie seht ihr die Zukunft jetzt in Bezug auf die Customer Experience mit Einsatz von KI?

Kai: Also ich bin schon der Überzeugung, ich sage auch bewusste Überzeugung, dass ich durch die Technologien und auch durch die Verfügbarkeit und die preislichen Anpassungen, die es da gibt, also auf der Hardware Seite enorm entwickeln werde in den nächsten Jahren. Also ich glaube, dass bestimmte Dinge, die in drei bis fünf Jahren dann entsprechend möglich sind, zumindest für mich als Betriebswirt noch gar nicht so greifbar sind. Und das ist halt eigentlich das Spannende an der aktuellen Zeit.

Winfried: Was Kai hier so am Schluss eigentlich so als Szenario angezeichnet hat, das glaube ich, ist tatsächlich Zukunft. Also als alter Mann kueche ich ja dann ab und zu mal zurück. Wir haben da vor Jahren bei Fraunhofer bei einem großen Logistikunternehmen aus Bonn ein Projekt gemacht. Da ging es eigentlich nur um eine Funktionalität und dann haben wir gesagt, nee, wir brauchen so eine Plattform dafür. Alles zu Fuß damals. Jetzt habe ich erfahren von meinem Ex-Mitarbeiter, der da Vorstandsleiter war, dass die nach 25 Jahren immer noch, nach 30 Jahren immer noch läuft. Und Kai, das ist mir irgendwie klar geworden, dieses Thema KI und Agenten-KI, Daniel, glaube ich, müssen wir sehr stark mit dem Thema Plattform für Ökosysteme und so weiter zusammendenken. Dann wird es eine spannende Thematik und die beiden Themen werden sich dann kongenial entwickeln. Das ist so ein bisschen meine Hoffnung.

Daniel: Ja, sehr schön. Vielen Dank für dieses interessante Gespräch, lieber Kai, lieber Winfried, für die Ko-Moderation, Winfried, genau. Und ja, wenn Ihnen dieser Podcast gefallen hat, bewerten und abonnieren Sie ihn. Er ist auf allen gängigen Kanälen zu finden. Folgen Sie mir auf LinkedIn und diskutieren Sie mit. Am einfachsten, indem Sie den Hashtag #BeyondCXM verwenden bei Ihrem Post. Ich freue mich aber auch immer, wenn Sie persönliche Kontaktanfragen auf LinkedIn. Und ja, bis bald.