Beyond CXM – Customer Experience Management weitergedacht

Episode: Künstliche Intelligenz im Customer Service – Mit Monika Staubli

Gast: Monika Staubli, Senior Account Executive bei Genesys
Host: Daniel Renggli

In dieser Episode sprechen Daniel Renggli und Monika Staubli über die Potenziale und Herausforderungen beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice. Monika gibt Einblicke in ihre Arbeit bei Genesys und beleuchtet den aktuellen Reifegrad von Unternehmen im deutschsprachigen Raum in Bezug auf digitale Transformation.

Themen dieser Episode

• Was bedeutet eine gute Customer Experience?
• Personalisierung im Service – wie gelingt sie und wo hakt es?
• Genesys als Experience Orchestration Plattform – was steckt dahinter?
• Die fünf Stufen der „Levels of Orchestration“
• Unterschiede zwischen Multi-Channel und Omni-Channel
• Self-Service vs. persönlicher Kontakt – wann lohnt sich was?
• Wie KI, Chatbots und Voicebots im Service sinnvoll eingesetzt werden können
• Herausforderungen bei der Integration von Systemen und Silos und wie Unternehmen damit umgehen sollten
• Mit welchen KPIs sollte Customer Experience wirklich gemessen werden?
• Warum Empathie das wohl wichtigste Attribut im Kundenkontakt ist
• Reifegradmessung von CXM-Initiativen und Beispiele aus der Unternehmenspraxis
• Technologische Tools wie Agent Assist, prädiktives Routing und Virtual Agents
• Der Supervisor Co-Pilot von Genesys für automatisiertes Qualitätsmanagement
• Umgang mit internen Widerständen und Change Management in der Servicekultur
• Perspektiven von Callcenter-Mitarbeitenden und wie man sie motiviert (Stichwort: Gamification)
• Personalisierter Service vs. Effizienz – wo ist der Sweet Spot?
• Investitionen in Service als Wettbewerbsvorteil
• Governance und Regulatorik bei KI – wie Genesys Cloud AI Studio Compliance gewährleistet
• Zusammenarbeit zwischen Genesys, Salesforce und ServiceNow

Studien, Konzepte und Tools erwähnt

• Value Irritant Matrix
• Digital Excellence Cockpit
• State of Customer Experience Studie
• Large Language Models (LLMs)
• Genesys Cloud AI Studio
• Genesys Copilot
• Journey Management
• Agentic AI
• Kaplan & Norton Balanced Scorecard / Strategy Maps

Über die Gesprächspartnerin

Monika Staubli ist Senior Account Executive bei Genesys mit Fokus auf die Branchen Healthcare und Insurance. Sie besitzt langjährige Erfahrung in Vertrieb und Marketing sowie eine Passion für Bildung – unterrichtet unter anderem praxisnah im Bereich Kundenservice und CX. Zudem engagiert sie sich im Vorstand der Swiss Contact Center Association (callnet.ch). Privat lebt sie seit 15 Jahren in der Schweiz, wundert sich aber nicht, wenn man ihren polnischen Migrationshintergrund allein an der Aussprache erkennt – und ist zudem leidenschaftliche Zumba-Instruktorin und Mutter von zwei „Tornados“.

Kontakt

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Bis zur nächsten Folge!