Daniel: Welche Chancen bieten sich im Customer Service für die Optimierung von Kundenerlebnissen durch die Anwendung von künstlicher Intelligenz? Und interagieren wir Konsumenten und Kundinnen bald nur noch mit KI-Agenten, wenn es Probleme gibt? Willkommen zu einer weiteren Ausgabe von Beyond CXM – Customer Experience Management Weitergedacht. Präzise zum vierten Teil der Miniserie zu KI. Mein Name ist Daniel Renggli, Marketing und CX gehören zu meinen Passionen. Mit diesem Podcast und der in den sozialen Medien vorgeführten Diskussion will ich zusammen mit meinen Gästen das Thema Customer Experience Management breiter beleuchten und weitertragen aus der bestehenden CX-Community hinaus. Meine heutige Gesprächspartnerin Monika Staubli, Senior Account Executive bei Genesys. Herzlich willkommen Monika.

Monika: Herzlich willkommen und hallo Daniel, danke für die Einladung.

Daniel: Ja bitte. Monika, du bist, wie bereits erwähnt, Senior Account Executive bei Genesys und zudem Vertical Lead für die Branchen Healthcare und Insurance. Du begleitest grosse, globale Unternehmen bei ihren CX-Transformationen. Außerdem bist du Vorstandsmitglied bei der Swiss Contact Center Association, colnet.ch. Und als diplomierte Lehrerin und Dozentin, als Leidenschaft verbindet Monika ihre umfassende Erfahrung in Vertrieb und Marketing mit praxisnahem Know-how in diversen Kursen und Ausbildungen. Ja, was sollten unsere Zuhörer noch von dir wissen, Monika?

Monika: Vielleicht etwas, was gerade auffällt, sobald ich anfange zu sprechen. Ich bin Schweizerin mit Migrationsvordergrund. Also etwas, was gerade auffällt. Mein Name klingt sehr, sehr schweizerisch, mein Akzent aber doch ein bisschen weniger und verrät, dass ich ursprünglich aus Polen komme. Ich bin in Polen groß geworden und in der Schweiz lebe ich seit 15 Jahren. Zudem bin ich eine begeisterte Zumba-Instruktorin und darf eine tolle Gruppe bei der ASVZ jeden Montag leiten. Partytime jeden Montag um 18 Uhr. Das ist auch eine sehr, sehr grosse Leistung. Und sonst, privat bin ich die Mama von zwei Pornados. Zuhause gibt es halt ganz viel.

Daniel: Das kann ich mir vorstellen. Wofür steht der ASVZ?

Monika: Das ist der Akademische Sportverband Zürich. Es bietet Sportangebote für alle Hochschulen.

Daniel: Was zeichnet deiner Meinung nach eine gute Customer Experience aus?

Monika: Klar, ich lache immer, dass Marketing wie ein erstes Date ist. Und Customer Experience ist, wenn man zu dem zweiten Date eingeladen wird, beziehungsweise wenn die Beziehung sich weiter entwickelt. Moment of truth. Bei einem ersten Date kennen wir ja die potenziellen Partnerinnen oder den potenziellen Partner nicht. Wir dürfen das auch langsam entdecken. Wenn wir aber die Person kennen, wenn ich ja weiß, dass mein Partner kein Fleisch ist, werde ich ihn nicht zu einem Steakhouse einladen. Und genau das widerspiegelt für mich so ein bisschen, was ein gutes Customer Experience ist. Man kann sich das auf einem Beispiel vorstellen, wenn ich eine Kundin von einer Krankenversicherung bin. Ich bin digital unterwegs, ich habe sehr ungerne Telefonate mit der Werbung. Jetzt können wir uns vorstellen, dass ich mehrere Rechnungen einreiche zum Thema Physiotherapie. Ich wünsche mir ja nicht, dass sie mich telefonisch anrufen mit den Angeboten und mit Werbung, aber die Krankenkasse ruft mich doch an, weil sie bemerkt haben, dass eine Leistung nicht abgedeckt werden kann. Und da rufen sie mich an, um mich proaktiv über etwas zu informieren, was relevant ist, was mir hilft. Sie können mich dann informieren darüber, zum Beispiel dass es gerade ein neues Angebot gibt, das meinen Leistungen entspricht, aber nicht mit einer generellen Werbung. Also nur in diesem Fall würden sie mich kontaktieren, telefonisch, und nicht mit generellen Masskampagnen. Das ist für mich eine gute Abbildung, eine gute Customer Experience, also eine Erwartung, dass das Unternehmen den Kunden kennt.

Daniel: Ja schön, und wo unterstützt Genesys dabei? Nicht alle Leute kennen Genesys, vielleicht kannst du danach kurz etwas Werbung machen für Genesys.

Monika: Ja, natürlich. Aber Genesys ist eine Experience Orchestration Plattform. Und ich mag gerne Genesys beschreiben als Routing Brain. Das heißt, die Plattform orchestriert Daten aus Engagement-Kanälen, aus Telefonkanälen, aus digitalen Kanälen, aus Chat, aus E-Mail. Es orchestriert Daten über den Kunden, die Präferenzen, die behavioristischen Daten, die Sentiment-Daten – wie fühlt sich der Kunde – aber auch die Daten über die Mitarbeiter und hilft in der Echtzeit mit der Hilfe dieser Orchestrierung, den Kunden mit dem richtigen Mitarbeiter zu verbinden, der auch personalisiert und empathisch helfen kann. Vielleicht ein einfacher Use Case: Wenn ich als Kundin, das ist mir tatsächlich live im echten Leben passiert, Swisscom anrufe, weil meine Internetverbindung schlecht ist, muss ich mich nicht durch die klassische IVR durchwählen, wo man wie in der klassischen Welt oder in der Old World immer drücken muss „Drücken Sie die 1 für Deutsch“, „Drücken Sie die 2 für Englisch“.

Daniel: Also Entschuldigung, IVR für die, die die Abkürzung nicht kennen: Intelligent Voice Routing.

Monika: Korrekt, korrekt, korrekt, genau. Und aktuell bietet Genesys viel modernere Art und Weise von Routing. Also in diesem Beispiel: Wenn ich Swisscom anrufe, wird Swisscom oder das System dahinter automatisch anerkennen, dass wenn ich Swisscom anrufe, spreche ich normalerweise Deutsch. Deswegen wird mich VoiceBot automatisch auf Deutsch ansprechen und sagen: „Erzählen Sie in einem Satz, warum Sie anrufen.“ Dann sage ich: „Meine Internetverbindung ist schlecht.“ Und dann, was das System macht: Es erkennt den Intent. Es schaut, wie der Kunde oder die Kundin sich fühlt – ist der Kunde frustriert, ruft er wegen Reklamation an – und dann im Sekundentakt schaut es auch, welcher Mitarbeiter hat das Know-how, um mir zu helfen und ist auch entsprechend verfügbar und vorbereitet, um mir zu helfen. Und dann im nächsten Schritt, wenn dieses Routing und diese Connection passiert ist, kann der Mitarbeiter sofort wissen, warum Monika anruft, weil er das schon bereits sieht aus der Transkription. Er sieht, ob die Kundin happy oder unhappy ist, die Kundin muss sich nicht wiederholen. Ich muss nicht wieder sagen: „Meine Internetverbindung ist schlecht.“ Er kann sofort personalisiert und empathisch reagieren. Er kann auch entziffern, dass der Router ein Update braucht. So ist der Kunde viel schneller bedient, muss sich nicht wiederholen, was eine Auswirkung auf Unternehmens-KPIs hat: Average Handling Time wird verkürzt, die Kosten sinken, weil der Mitarbeiter weniger am Telefon bleibt, und die Kundenzufriedenheit steigt, weil das Anliegen sofort empathisch und personalisiert gelöst wird. Das ist anhand eines einfachen Beispiels erklärt, was Genesys KPIs betrifft.

Daniel: Die Erwartungen der Kundinnen und Kunden steigen stetig, während viele Unternehmen den Service immer noch primär als Kostenfaktor betrachten. Haben diese Unternehmen nicht verstanden, dass ein exzellenter Service heute ein entscheidender Wettbewerbsfaktor ist? Woran mag das liegen?

Monika: Es ist tatsächlich so, dass es sogar wissenschaftlich bewiesen ist...

Daniel: Es ist erstaunlich, ich höre das immer wieder...

Monika: Genau, und das, was du erwähnt hast mit dem Average Handling Time...

Daniel: Ja, genau. Wie steht es generell mit dem Reifegrad bei Unternehmen im deutschsprachigen Raum?

Monika: Klar, und es gibt das sog. Digital Excellence Cockpit in der Schweiz...

Daniel: Ja, aber eben, du hast jetzt von einer Digital Excellence gesprochen...

Monika: Tatsächlich. Ja, es gibt zum Beispiel so eine Maturity-Check...

Daniel: Und wo stehen die Unternehmen da durchschnittlich in der Schweiz oder in Deutschland?

Monika: Ich sehe, dass die Mehrheit bei der Stufe 2 oder so langsam 3 steht...

Daniel: Ja nun sollte Service ja möglichst persönlich...

Monika: Es kann mehrere Facetten haben, natürlich. Da gibt es auch keine einfache Antwort...

Daniel: Ja, eben. Das hängt mit der Personalisierung zusammen...

Monika: Genau. Und dann kann man einen personalisierten Service bieten, der den ganzen Kontext mit berücksichtigt...

Daniel: Das heisst, wir können generell einen Trend zu Self-Service-Angeboten feststellen...

Monika: Der richtige Ansatz wäre ein echter Omnichannel-Ansatz...

Daniel: Du hast es vorhin gesagt, die Callvolumen steigen...

Monika: Das ist richtig. Einerseits gibt es sehr viel nach oben, was die Qualität von Boards anbelangt...

Daniel: Das finde ich gut gelöst. Aber nicht alle machen das.

Monika: Absolut. Ich glaube, es ist auch sehr wichtig, dass man immer mehr Self-Service anbietet...

Daniel: Das habe ich gemeint mit diesen 25 Fragen und Antworten...

Monika: Genau. Und dann bist du frustiert, bist verärgert und denkst, das gibt es nicht...

Daniel: Was ganz anderes, bevor wir über Technologie reden...

Monika: Ich glaube, ein sehr, sehr wichtiger Merkmal ist Empathie...

Daniel: Ja gut, jetzt könnte man sagen, die hätten eigentlich...

Monika: Also sie müssen unbedingt auch mit KI umgehen...

Daniel: Jetzt immer noch bei den Menschen. Wie hält man diese eigentlich bei Laune?

Monika: Es gibt auch Technologietools, die das erlauben, und zwar zum Beispiel Gamification...

Daniel: Ja, ich kenne das. Bei Oracle beispielsweise, bei Microsoft auch...

Monika: Was ich aber spannend finde, ist, dass häufig, wenn man von Gamification spricht...

Daniel: Jetzt eigentlich müsste man, also nachdem man die Contact-Center-Agenten...

Monika: Ich glaube, ein großes Wort ist Change Management...

Daniel: Ja, aber losgehen tut es tatsächlich mit der Strategie...

Monika: Das ist so, wenn man einen Business Case einmal gebaut hat...

Daniel: Und auf der anderen Seite eben dann allenfalls halt auch Leute ausbilden...

Monika: Genau. Das müsste man definitiv.

Daniel: Aber welche Technologien haben deiner Meinung nach Priorität im Kundenservice?

Monika: Im Moment gibt es sehr viele. Das sehen wir auch in den gewissen Ausschreibungen...

Daniel: Ja, nenn doch ein paar.

Monika: Also die man eben Priorität, prioritär angehen sollte...

Daniel: Entschuldigung, damit die Leute das verstehen...

Monika: Korrekt. Der Kunde fragt...

Daniel: Qualifizieren das Problem.

Monika: Genau, genau. Und dann eine Antwort geben...

Daniel: Gut, jetzt hast du drei Beispiele genannt für generative KI...

Monika: Genau, und das haben wir auch gesehen bei...

Daniel: Accenture Song hat auch die Antwort in der Studie geliefert...

Monika: Ja, so eine Serviceinteraktion bietet ja eigentlich immer auch eine Chance...

Daniel: Aber müsste es nicht auch so sein, dass die KI dann feststellt...

Monika: Absolut. Absolut. Also das kannst du mit einem Agentic AI...

Daniel: Das heisst, die KI würde dann etwas vorschlagen...

Monika: Genau. Und das ist ein tolles Use Case einerseits für Upsells...

Daniel: Wo stehen wir heute mit Predictive Service?

Monika: Predictive Service auf dem Markt...

Daniel: Ihr habt ja mit Genesys Cloud AI Studio habt ihr ein Tool...

Monika: Genau, das ist eben dieses Zusammenspiel zwischen generativer KI...

Daniel: Das heisst, die KI-Agenten sind dann eigentlich fast noch ein bisschen auf der sicheren Seite...

Monika: Absolut. Einerseits sind sie so geprüft, dass sie alle Regeln einhalten...

Daniel: Ihr habt dazu meines Wissens auch ein eigenes LLM entwickelt...

Monika: Das ist korrekt. Wir haben bei Genesys unser eigenes Large Language Model...

Daniel: Wird Genti-Kai heutige Callcenter-Agenten alle ersetzen?

Monika: Ich glaube nicht, nicht komplett...

Daniel: Ich lese immer wieder, dass verschiedene Firmen im Bereich der Customer Service wirklich Leute einsparen...

Monika: Ja, also einerseits geht es da um Einsparen, andererseits um Repurposen...

Daniel: Dann zu meiner Frage zum Schluss. Wohin geht die Reise bei Genesys?

Monika: Also was wird angekündigt in der Zukunft, das darf ich noch nicht verraten...

Daniel: Das heisst, wenn ich in Zukunft Callsender Agent wäre...

Monika: Genau, das kann die KI machen...

Daniel: Das ist durchaus positiv für die Agenten, wenn sie nicht vom Chefin überwacht werden...

Monika: Im Moment sehen wir in vielen Unternehmen, dass die Supervisoren willkürlich...

Daniel: Schönes Schlusswort, Monika. Vielen Dank für dieses sehr interessante Gespräch.

Monika: Sehr gerne.

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