BeyondCXM: Wie Technologie und KI-Agenten die Customer Experience verändern – mit Teresa Martinez

In der siebten Ausgabe der Miniserie zum Thema Künstliche Intelligenz spricht Daniel Renggli mit Teresa A. Martinez, Regional Vice President Customer Success Management bei Salesforce Schweiz. Gemeinsam beleuchten sie, wie sich das klassische Customer Relationship Management (CRM) zum Fundament eines "Agentic Enterprise" wandelt und welche Rolle autonome KI-Agenten dabei spielen.

Teresa Martinez gibt Einblicke, wie Technologie nicht nur Prozesse effizienter macht, sondern durch proaktives Handeln die Kundenloyalität stärkt. Zudem diskutieren sie die Parallelen zwischen dem Segelsport und der Unternehmensführung sowie die Wichtigkeit von Datenqualität als Basis für jeden KI-Einsatz.

Inhalt der Episode

Vorstellung und Hintergrund Daniel stellt Teresa Martinez vor, die über 20 Jahre Erfahrung an der Schnittstelle von Strategie, Technologie und Mensch mitbringt (u.a. bei Microsoft und Johnson & Johnson). Teresa erzählt von ihrer Leidenschaft für Musik und das Segeln und zieht Parallelen zwischen der Teamarbeit auf einem Boot und im Business.

Customer Success Management Was macht eigentlich ein Customer Success Team? Teresa nutzt die Analogie eines Hausarztes: Es geht um Prävention, die Gesundheit des Systems und darum, sicherzustellen, dass Kunden einen echten Mehrwert aus den Lösungen ziehen.

Die Evolution des CRM Ist CRM tot? Teresa widerspricht deutlich. Das CRM ist nicht veraltet, sondern bildet das notwendige Datenfundament für die KI-Ära. Nur mit harmonisierten Daten können KI-Agenten und Business-Logiken effektiv zusammenarbeiten und Silos zwischen Marketing, Vertrieb und Service aufbrechen.

AgentForce und KI-Agenten Salesforce setzt auf "AgentForce". Im Unterschied zu herkömmlichen Chatbots, die nur antworten, können diese Agenten innerhalb von Geschäftsprozessen Aktionen ausführen. Teresa berichtet von Erfolgen im Kundenservice, wo bis zu 85% der Anfragen autonom gelöst werden, was Ressourcen für komplexere, menschliche Interaktionen freisetzt.

Slackbot als "Jackpot" Ein konkretes Beispiel für Produktivität im Alltag ist der Slackbot. Teresa beschreibt, wie dieses Tool als "letzte Meile" fungiert, Informationen zusammenfasst, To-Dos priorisiert und die E-Mail-Flut drastisch reduziert.

Mensch und Technologie Trotz aller Technologie bleibt der Mensch zentral. Erfolg mit KI erfordert auch einen kulturellen Wandel, das richtige Mindset und Leadership. Die Diskussion endet mit einem Ausblick auf neue Rollen in Unternehmen (z.B. Chief AI Officer) und der Beruhigung, dass KI den Menschen nicht ersetzt, sondern als Co-Pilot unterstützt.

Themen-Timeline

• 00:00 – Intro und Fragestellung: Wie hilft Technologie der CX?
• 00:35 – Vorstellung Teresa Martinez: Von Galicien in die Schweiz, Microsoft und Salesforce.
• 03:23 – Segeln als Schule für das Business: Teamwork, Kommunikation und Technologie an Bord.
• 06:33 – Die Rolle des Customer Success Managers: Der "Hausarzt" für Kundenlösungen.
• 09:00 – CRM als Basis für die "Agentic Enterprise" und Datenharmonisierung.
• 12:40 – Anforderungen an Technologie: Nahtlose Konversationen und Echtzeit-Signale.
• 18:40 – AgentForce im Einsatz: 85% Lösungsrate und Kosteneinsparungen im Service.
• 23:50 – Use Cases jenseits vom Service: Logistik und Supply Chain Optimierung.
• 31:10 – Der Slackbot: Integration von KI in den täglichen Workflow.
• 33:50 – Jenseits der Tech: Kultur, Mindset und die Notwendigkeit eines Chief AI Officer.
• 42:40 – Angst vor Jobverlust? Warum KI den Menschen nicht ersetzt.

Zitate aus der Folge

"Für mich ist CRM nicht veraltet, sondern bildet das Fundament für ein Agentic Enterprise, in dem Mensch und KI-Agenten in einem vertrauenswürdigen System zusammenarbeiten."

"Unsere Agenten handeln. Sie führen Aktionen innerhalb vom Business-Prozess aus. Andere KI-Agenten antworten nur."

"Eine grossartige KI beginnt mit grossartigen Daten."

"Slackbot ist mein Jackpot."

Weiterführende Links

• Vernetzen Sie sich mit Daniel Renggli auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/drenggli/
• Vernetzen Sie sich mit Teresa A. Martinez auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/teresaamartinez/
• Mehr Informationen zu Salesforce AgentForce: https://www.salesforce.com/de/agentforce/

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