**: Daniel Renggli:** Inwiefern hilft Technologie dabei, die Customer Experience zu verbessern? Welchen konkreten Beitrag leisten KI-Agenten und welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, bevor Technologie zum Einsatz kommt? Willkommen zu einer weiteren Ausgabe von BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht. Präzise zum siebten Teil der Miniserie zu KI. Mein Name ist Daniel Renggli, Marketing und CX gehören zu meinen Passionen. Mit diesem Podcast und der in den sozialen Medien vorgeführten Diskussion will ich zusammen mit meinen Gästen das Thema Customer Experience Management breiter beleuchten und weitertragen aus der bestehenden CX Community hinaus. Meine heutige Gesprächspartnerin Teresa A. Martinez, Regional Vice President Customer Success Management bei Salesforce. Herzlich willkommen, Teresa!

**: Teresa A. Martinez:** Hallo Daniel, freut mich, dabei zu sein.

**: Daniel Renggli:** Theresa Martinez bringt über 20 Jahre Erfahrung an der Schnittstelle von Strategie, Technologie und Mensch mit und beschäftigt sich intensiv mit künstlicher Intelligenz und deren sinnvollem Einsatz in Unternehmen. Weit über das Thema Customer Experience Management hinaus. Als Regional Vice President Customer Success Management ist sie dafür verantwortlich, dass die Kunden von Salesforce in der Schweiz deren Lösungen erfolgreich einsetzen und damit zufrieden sind. Sie ist außerdem Mitglied der Geschäftsleitung von Salesforce Schweiz. Teresa und ich haben beide eine Vergangenheit bei Microsoft, wo wir als Enterprise Marketing Lead Schweiz den gleichen Job hatten, Teresa allerdings früher als ich.

**: Teresa A. Martinez:** Genau.

**: Daniel Renggli:** Teresa A. Martinez war unter anderem auch für Johnson & Johnson, Uvision, Sunrise und Pyramid Analytics tätig. Sie ist diplomierte Betriebsökonomin und verfügt über einen MBA in International Business. Sie hat sich zudem stetig weitergebildet, unter anderem an der Universität St. Gallen zu Artificial Intelligence for Executives und am IMD zu Digital Business Excellence. Ja, Teresa, was sollten unsere Zuhörer*innen noch von dir wissen?

**: Teresa A. Martinez:** Ja klar, also neben dem Customer Success und Leadership. Was kann ich über mich erzählen? Was man sicher gemerkt hat, ich lerne gerne über neue Technologien, Neurowissenschaften, Geopolitik, Geschichte. Außerdem bin ich wirklich, ich liebe Musik über alles, ich bin aber absolut musikalisch unbegabt, aber gerne bin ich an Konzerten dabei. Ich bin gerne an Konzerten, weil ich liebe es, neue Talente zu entdecken. Außerdem bin ich extrem gerne draussen. Ich jogge gerne, ich wandere gerne, ich hike gerne und segle. Das hilft mir, den Ausgleich zu finden. Und auch mein internationaler Hintergrund beruflich wie auch geschäftlich, also auch privat möchte ich sagen, da ich ja, man merkt es an meinen Namen, ich bin Spanierin aus Ursprung Galicien, aber in der Schweiz aufgewachsen, man hört es an meinem Akzent. Das kann ich nicht verheimlichen. Und auch beruflich war ich immer international tätig. Und was kann man da so rausholen? Ich habe gelernt, aus diversen Perspektiven zu schauen und den Leuten richtig zuzuhören. Das ist für mich extrem wichtig.

**: Daniel Renggli:** Ja, schön. Ich wundere mich gerade, dass wir uns noch nie an einem Konzert begegnet sind, weil ich gehe auch viel an Konzerte. Aber vielleicht hören wir nicht die gleiche Musik. Darüber können wir uns offline noch unterhalten. Auf LinkedIn schreibst du, dass du durch die Teilnahme an Segelwettbewerben Inspiration findest. Und dass deine Teamfähigkeit, deine Problemlösungskompetenz und deine Zuhörfähigkeiten, hast du gerade erwähnt, verbessert würden, was dir bei der Bewältigung komplexer Situationen sowohl im privaten als auch im beruflichen Kontext hilft. Bist du auch schon einmal gekentert, real oder im übertragenen Sinn?

**: Teresa A. Martinez:** Ich bin schon mehrmals gekentert. Mit 17 habe ich gestartet. Das ist die Erfahrung, die ich mehrmals schon gesammelt habe. Aber da lernt man gerade beim Jollensegeln, wie wichtig es ist, die Manöver zu können und das Boot wieder aufzustellen. Und Kentern gehört einfach dazu. Man lernt sehr schnell, dass es mit einem Team wirklich funktioniert. Man muss miteinander die einzelnen Rollen wissen. Was muss jeder in diesem Moment machen? Das ist die Kommunikation und dann auch Vertrauen. Jeder ist ein bisschen Experte auf dem Schiff. Je nach Schiff ist es sogar unterschiedlich. Das ist extrem wichtig. Das hole ich auch Parallelen zum Job. Das ist für mich der Blick auf den Menschen auf einer Seite, aber auch auf die Arbeit. Und gleichzeitig das gleiche Ziel und Lösung, und somit auch immer wieder ruhig zu bleiben, fokussiert zu bleiben, was man beeinflussen kann, um dann Schritt zu Schritt die Dinge anzugehen. Das ist beim Segeln genau gleich, weil man ist konfrontiert mit Wind, unerwartete Dinge, die im Wasser sind. Auf dem Meer kann Diverses passieren.

**: Daniel Renggli:** Ja, eine weitere Parallele vielleicht nicht zum Jollensegeln jetzt, aber zum Hochseesegeln, wäre sicher auch der Einsatz von Technologie, ohne die es an Segelwettbewerben nicht mehr geht. Auf was könntest du nicht verzichten, abgesehen vom Kompass?

**: Teresa A. Martinez:** Also ganz ehrlich gesagt, ich habe gelernt ohne Technologie zu segeln, weil auch noch dazu mal war das so. Ich wusste das damals, als ich den Captain gemacht habe.

**: Daniel Renggli:** Also mit einem Sextanten oder wie?

**: Teresa A. Martinez:** Ja, da hast du alles wirklich gelernt. Wirklich, damals musste ich alles noch manuell lernen. Aber heute muss ich ganz ehrlich sagen, ich kann nicht auf Technologie mehr verzichten, auf dem Schiff. Weil das hilft schon einem einzig, was ist der Wind, Flut und Ebbe, Geschwindigkeit, Positionierung. Also wo ist die Position im Regatten auch. Also das ist wirklich fast unmöglich. Aber sagen wir mal, Segeln hilft enorm, auch kritisch den Kurs, du weißt, in welchen Kurs du nehmen musst und so. Und das kann man eigentlich sehr gut im Kontext mit künstlicher Intelligenz zusammenbringen. Das schafft eigentlich Technologie, schafft Transparenz, erkennt Muster und hilft auch bei Entscheidungen, kann man so sagen. Ich habe jetzt nicht Mensch genannt, weil der Mensch ist für mich extrem wichtig neben der Technologie, was eine ohne das andere nicht funktionieren würde.

**: Daniel Renggli:** Da kommen wir auch noch drauf. Ja, sehr schön. Jetzt zu deinem Job bei Salesforce. Was genau tut denn ein Customer Success Team?

**: Teresa A. Martinez:** Mein Customer Success Team, ich vergleiche das immer mit einem Hausarzt. Wir haben verschiedene Versicherungen für einen Kunden. Auf der einen Seite hast du, du kannst ja sagen, du bist privat versichert, dann bist du beim Hauptarzt, Privatarzt oder Standarzt. Und jetzt bei meinem Team habe ich Experten, die sind in der Privatversicherung drin, kann man das so sagen. Jetzt musst du dir vorstellen, du bist jetzt der Kunde, du gehörst zum Hausarzt. Ein Customer Success Manager ist eigentlich wie eine Art Hausarzt. Er versucht präventiv zu schauen, wie es dir geht, also wie es deiner Gesundheit geht. Man schaut auf dein System, wie es der Gesundheit geht. Wie benutzt du die Sachen, die du eigentlich machen müsstest, präventiv im Zusammenhang, das könnte ja auch die Lunge sein, oder irgendetwas, das nicht gut ist bei dir. Und dementsprechend versucht der CSM die diversen Experten, also wenn ich ein Problem in der Lunge hätte, dann würde er den richtigen Experten suchen, der dir hilft, das zu lösen. Und das ist ein bisschen, was Customer Success macht. Was verfolgen wir für Ziele dahinter? Ganz einfach, Adoption, Growth, also dass der Kunde einen Mehrwert hat an dem, was er einsetzt. Und somit auch Reduktion von Attrition, das heisst, dass der Kunde sich nicht zurückzieht. Also effektiv für uns ist das Wichtigste, er soll einen Mehrwert an unserer Lösung haben.

**: Daniel Renggli:** Jetzt hast du den Vergleich mit einem Arzt und mit Versicherung gewählt. Mit anderen Worten, das kostet jede Menge Geld.

**: Teresa A. Martinez:** Ich würde sagen, nein. Man kann sagen, es kostet Geld, aber das ist eine Investition in deine eigene Zukunft, in die Prävention, dass du etwas einsetzen tust. Menge Geld ist für dich jetzt nicht da.

**: Daniel Renggli:** Es ist ja immer relativ natürlich und auf der anderen Seite ist es ja eben im Sinne des Kunden, dass er mit den Lösungen auch arbeiten kann und da einen Nutzen daraus sieht. Da bin ich überzeugt von. Jetzt, Salesforce ist ja in erster Linie bekannt für seine CRM-Lösung. Der Begriff CRM hält sich irgendwie hartnäckig, auch wenn ich vor Jahren schon, damals noch bei Oracle, dachte, dass keiner mehr CRM-Lösungen kaufen will. Zu schlecht war dessen Image in vielen Unternehmen. Dass es vielmehr darum ginge, dass verschiedene Lösungen für das Marketing, den Vertrieb, den Kundenservice und E-Commerce zwar mit einheitlichen Kundendaten in einer Customer Data Platform oder ein Data Lake arbeiten würden, die einzelnen Lösungen aber weit über das eigentliche Customer Relationship Management hinausgehen würden. Ich lasse mich von dir aber gerne eines Besseren belehren.

**: Teresa A. Martinez:** Also ganz ehrlich, für mich ist CRM nicht veraltet, sondern bildet das Fundament für die Agentic Enterprise, in dem Mensch und KI-Agenten in einem vertrauenswürdigen System zusammenarbeiten. Also moderne Lösungen gehen weit über klassische CRM hinaus, indem sie Apps, Metadaten und KI auf einer einzigen Plattform mit einer einheitlichen Code-Basis vereinen. Und somit also diese Customer-Data-Plattform wie die Salesforce Data Cloud ist essenziell, um unstrukturierte Daten, zum Beispiel PDF-E-Mails, zu harmonisieren und KI-Agenten den nötigen Kontext zu geben. Für mich ist CRM nicht veraltet, sondern die Basis für die KI-Ära. Was denkst denn du? Du hast ja auch mit mir in Microsoft unsere CRM-Lösung damals noch bei Microsoft. Was denkst denn Du, Daniel Renggli, dazu?

**: Daniel Renggli:** Ich kenne mittlerweile ein paar, bei SAP, bei Oracle, die haben ja alle ihre eigene CRM-Lösung. Aber ja, ich meine, für mich ist es auch irgendwie eher so ein Thema von eben, dass halt die Akzeptanz teilweise fehlt. Und ich hatte gerade kürzlich, also diese Tage, so ein Austausch auf LinkedIn, da hat jemand gepostet, eben die Akzeptanz von CRM bei den Vertriebsleuten, die wäre einfach nicht gegeben, weil die das als Aufwand erachten und als Reporting Tool, also dass sie da quasi vom Vertriebsleiter dann irgendwie kontrolliert werden und deswegen diese Akzeptanz so tief ist. Und da habe ich dann dazu geschrieben, man muss halt den Leuten aufzeigen, was sie dafür Nutzen daraus kriegen, wenn sie ein CRM pflegen. Also nicht nur, dass sie es dann vielleicht einfacher haben, wenn sie die nächste Kundeninteraktion haben, sondern eben, dass sie nicht separat rapportieren müssen, auch dass Marketing dann mit den gleichen Daten arbeitet, den Kunden besser kennt, personalisierte Kampagnen stellen kann natürlich und so weiter. Also dass das eigentlich die Basis wäre für eine 360-Grad-Sicht des ganzen Unternehmens auf die Kunden. Also ob das jetzt CRM heisst, Customer Data Platform, Data Lake, ist mir persönlich eigentlich egal, aber ich glaube, es braucht diese Basis.

**: Teresa A. Martinez:** Da bin ich total einverstanden und ist sowieso die Basis auch für die Zukunft jetzt, wenn wir künstliche Intelligenz angehen. Diese Daten brauchen wir, damit das Business integriert, also damit das Business logisch eingebaut ist. Absolut notwendig. Also ich glaube Kunden erwarten, dass sie jede Interaktion wie eine einzige fortlaufende Konversation anführen, unabhängig davon, ob Sie mit dem Vertrieb, Service oder Marketing kommen, egal in welchem Kanal oder Abteil. Keine gestützten Lösungen müssen auf vereinheitliche Unternehmensdaten, wie vorher erwähnt, basieren, um konkret und auch für relevante Antworten zu rufen. Und Datenschutz und Verschlüsselung und Compliance müssen direkt in Workflow integriert sein, um Kundenloyalität durch Sicherheit zu gewinnen, glaube ich. Und dann noch, und das ist wirklich wichtig, die Technologie sollte in der Lage sein, Signale in Echtzeit zu nutzen und Bedürfnisse vorauszusehen, bevor der Kunde überhaupt eine Anfrage stellt. Also proaktiv sein. Und ich glaube, das ist dann die Anforderung der neuen Technologien. Und die Zufriedenheit, um zu steigern.

**: Daniel Renggli:** Ist das bei Salesforce jetzt eine Lösung oder sind das mehrere Lösungen?

**: Teresa A. Martinez:** Bei Salesforce bietet es effektiv eine tiefe, vereinheitliche Plattform. Ich muss sagen, in den letzten Jahren wurde das effektiv, es waren vereinzelte, es war so, muss man wirklich sagen, und in der Zwischenzeit ist es eine tiefe, vereinheitliche Plattform, die so konzipiert ist, dass alle Komponenten, also KI, Businesslogik, Prozesse, Sicherheit, Daten, CRM, von vorne herein zusammenarbeiten. Die Plattform bricht somit die Daten-Silos auf, indem sie Daten aus hunderten Quellen in einem 360-Kunden-Profil zusammenbringt.

**: Daniel Renggli:** Ja das habe ich so verstanden. Das heißt also, dass der Vertrieb, Marketing und Customer Service, die arbeiten alle mit der gleichen Lösung.

**: Teresa A. Martinez:** Genau, absolut. Das ist auch die Idee. Auch wir vom Customer Success arbeiten mit der gleichen Daten. Absolut, wir sollten ja Zugriff auf die Information haben.

**: Daniel Renggli:** Also ja, ich meine Daten ist das eine, aber die Lösung als solches ist ja was anderes und da hat jetzt beispielsweise Oracle hat ja ganz einen anderen Ansatz. Die haben zwar eine Customer Data Platform, die halt diese Daten zusammenführt, aber auf der anderen Seite diverse verschiedene Insellösungen für Sales, für Marketing, für den Kundenservice etc. Also da unterscheidet ihr euch deutlich von Oracle.

**: Teresa A. Martinez:** Ja, absolut. Diese tiefereinheitliche Plattform hat sich effektiv, das kann man so sagen, als unser USP erwiesen.

**: Daniel Renggli:** Ja, reden wir vielleicht etwas von einzelnen Prozessen. Das würde mich noch interessieren. Wie sieht das für dich oder wie sieht für dich ein Kunden-Akquisitionsprozess aus? Wo beginnt er? Wo hört er auf?

**: Teresa A. Martinez:** Das ist für mich nahtlos über Abteilungen hinweg. Also das ist für mich nicht in einer Abteilung hängt das. Und dann absolut seamless von einer Seite zur anderen.

**: Daniel Renggli:** Nein, nein, wir reden ja von Prozessen, also nicht von Silos jetzt zu der Abteilung.

**: Teresa A. Martinez:** Aber Salesforce unterstützt die Zusammenarbeit. Das ist ja die ganze Wirtschaft von Marketing, Sales und Service durch diese, wie vorher gesagt, diese tiefe vereinheitliche Plattform. Es beginnt heute oft bei der digitalen Verhaltensanalyse und wird mit KI-gestützten Qualifizierungen beschleunigt. Es endet dann nicht beim Verkauf, sondern es geht nahtlos in die Bindephase hinein. Lösungen wie Data Cloud, das hast du sicher gehört, bietet eine 360-Grad-Sicht auf alle Interaktionen, wo proaktive Angebote, um ausgeschnittene Coachings zu ermöglichen, auch zum Beispiel im Sales. Gibt es Möglichkeiten, du hast ja vorher erwähnt, dass zum Beispiel die Sales-Leute nicht die Daten integrieren. Weil bei uns gibt es eine Art Sales-Coaching. Je besser sie die Daten im System drin haben, desto besser können sie davon profitieren und daraus produktiver und effizienter werden. Und auch Kundernähe. Nicht nur das, es ist auch Kundernähe. Aber man muss ja nicht immer wieder die Dinge wiederholen. Das ist wichtig.

**: Daniel Renggli:** Ja, jetzt eben nahtlos würde auch bedeuten, dass jetzt Marketing beispielsweise da quasi einen Kunden an und aus dem großen Teich, also dass irgendjemand auf eine Kampagne klickt und zusätzliche Informationen haben will etc. macht dann ein Angebot und so weiter. Geht das tatsächlich dann bis da, wo der Kunde dann unterschreibt bzw. in die Verantwortung dir übergeht, wo es darum geht eben den Customer Success sicherzustellen?

**: Teresa A. Martinez:** Also da muss man schon ehrlich sein. Wir sind auch am Anfang vom ganzen System. Aber eigentlich die Idee ist effektiv, dass wir diese Agent einbauen und als Verstärkung dazu bringen, das kann bis zum Lead, also Leads, die generiert werden auf einer Webseite, wo ein Agent reagiert und so weit bringt, dass es vom Cold Lead zu einem Warm Lead wird und das zu einem Sales übergibt. Also diese Dinge sind schon entstanden und finden heute schon statt. Oder wenn ich dir das auf einen anderen... Also es ist effektiv, also vereinzelt haben wir das schon, aber der Mensch ist da. Also es ist so, wir müssen... den Menschen ersetzen wir schon nicht dazwischen. Also es ist nicht so nahtlos von A bis Z.

**: Daniel Renggli:** Ja, denken wir einmal an die Top Kunden. In vielen Fällen lohnt sich hier Account-based Marketing. Und hier ist es ja besonders wichtig, dass Marketing, Sales und Service zusammenarbeiten. Letztlich geht es nicht nur um die Akquisition, sondern eben auch darum, die Kunden längerfristig halten zu können. Wie unterstützen hier die Lösungen von Salesforce?

**: Teresa A. Martinez:** Du meinst Kundenloyalität oder Retention und Loyalität.

**: Daniel Renggli:** Retention, Loyalität, genau.

**: Teresa A. Martinez:** Ich hätte jetzt gesagt, was sicher die Lösungen von Kunden beitragen. Ich denke es mal so, eine Lösung, die Kundenloyalität bindet, ist zum Beispiel der ganze Kundenservice. Wenn man das anschaut, bei uns, ich weiss nicht, ob du auf der salesforcehelp.com drauf warst. Weiss nicht, ob du drauf warst. Okay, gut. Das ist genau dort.

**: Daniel Renggli:** Oh, da war ich mal kurz, ja.

**: Teresa A. Martinez:** Da ist es effektiv. Da fungiert AgentForce als erste Anlaufstelle, wo alle Anliegen auf natürlicher Basis versteht und sofort auch löst. Also bis zu 85 % aller Anfragen werden jetzt von Agents bereits direkt gelöst. Und bei komplexen Fällen erfolgt ein nahtloser Handover zu Menschen. Und das inklusive Zusammenfassung, sodass der Kunde nicht immer wieder das Ganze erzählen muss. Das bindet auch den Kunden. Er merkt, dass du ihm zuhörst. Unabhängig vom Kanal ist es auch wichtig, egal, wo diese Anfrage reinkommt, das kann WhatsApp oder Web sein, wo auch immer die Interaktion mit dem Kunden sollte effektiv wichtig sein. Die Emotionalität sollte eingebaut werden und eine fortlaufende Konversation durchgeführt werden. Da ist eine Mischung, wie gesagt, zwischen Agent und Menschen. Das wird durchgezogen. Wir glauben auch daran, dass dies die Loyalität stärkt. Absolut.

**: Daniel Renggli:** Jetzt hast du gesagt, 85% dieser Anfragen werden durch Agents erledigt. Hast du auch Zahlen dazu, wie viele Kunden damit zufrieden sind?

**: Teresa A. Martinez:** Also im Moment ist das wirklich, ich muss sagen, wir haben 5% Eskalationen, die zu Menschen gehen, von all diesen, jetzt sind wir bei 2 Millionen Agentix-Konversationen, also somit ist die Zufriedenheit hoch. Ich habe jetzt keine Zahlen, ganz ehrlich gesagt. Das ist eine gute Frage und einerseits müsste ich mal nachgehen. Aber ich kann dir sagen. Ja. Es wird automatisch.

**: Daniel Renggli:** Aber gut, immerhin 95% geben sich hoffentlich mit den Nachrichten/Antworten zufrieden, weil sie können ja auf dieser Seite auch an Menschen quasi antworten, wenn sie nicht weiterkommen mit dem Agenten.

**: Teresa A. Martinez:** Genau. Automatisch geht es in diese Richtung. Und was auch spannend ist, ich meine, wenn man überlegt, wie viel Geld man auch damit sparen tut. Also ich kann jetzt sagen, ich habe die Zahlen angeschaut bei uns, was durch diesen Einsatz von diesen Salesforcehelp.com, das sind bis zu 100 Millionen Dollar, die eingespart worden sind, 20 Prozent, davon sind Servicekosten. Das Geld wird jetzt integriert in neue Leute. Ich weiss, dass z.B. 19 % mehr Salesleute eingesetzt wurden. Also, für das Proaktive. Man spart in gewissen einfachen Aufgaben die Zeit oder die Ressourcen. Es sind Menschen, aber setzt sie auch für die Proaktivität, wo der Mensch mit dem Kunden zusammenarbeiten kann. Das ist ein wichtiger Punkt für uns.

**: Daniel Renggli:** Ja, ich kann mir gut denken, dass irgendwie, was weiß ich, 80 Prozent der Anfragen oder Beschwerden immer irgendwie in die gleiche Richtung gehen und die kann man natürlich dann alle abhandeln. Denken wir mal an die unterschiedlichen Touchpoints in einer Multi-Channel Umgebung. Hilft uns Salesforce dabei ein konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen über sämtliche Kanäle hinweg? Ein wirklich kundenzentrierter Omni-Channel Ansatz?

**: Teresa A. Martinez:** Ich würde schon sagen, dass wir das machen, weil wir effektiv auch mit Agent-Force versuchen, das ist so der Every-Touch-Point. Es ist noch nicht komplett und wir müssen noch alle daran arbeiten, aber eigentlich, wir können uns sehr viele "What ifs", wie du uns eigentlich fragen. Ich habe letztens ein Beispiel gesehen, da geht es ja darum, wie viele E-Mails bekommst du Daniel Renggli, wo es Non-Reply gibt? Wo irgendwie hinten steht "Non-Reply".

**: Daniel Renggli:** Ja, einige.

**: Teresa A. Martinez:** Viele, oder? Also stell dir vor, jetzt könntest du anstatt "Non-Reply" kannst du antworten und ein Agent würde reagieren. Also merkst du, wie das geht?

**: Daniel Renggli:** Das wäre super.

**: Teresa A. Martinez:** Es gibt Ansätze, wo man jetzt viele Touchpoints, die bis früher nicht machbar waren, effektiv jetzt durch Agents uns helfen können, dass der Kunde uns ganz anders erlebt, Gefühl hat, gehört zu werden.

**: Daniel Renggli:** In welchen Prozessen, die typischerweise in die Verantwortung von CXM, Customer Experience Management, meine ich, gehören, unterstützt uns Salesforce sonst noch?

**: Teresa A. Martinez:** Wie meinst du das genau? In welchen Abteilungen oder wie meinst du das genau?

**: Daniel Renggli:** Ja, nein, die Salesforce-Lösung, Entschuldigung. Ich meine eben Custom Experience Management, das muss ich dir ja nicht erklären, weiss genauso gut wie ich, was das heisst. Gibt es noch Prozesse, an die wir jetzt nicht gedacht haben, wo Salesforce auch noch Unterstützung bietet? Also abgesehen von eben, was wir jetzt gerade besprochen haben?

**: Teresa A. Martinez:** Das war so zum Beispiel bei Lastwagen, bei Lieferungen, wo man zum Beispiel effektiv mit den Lastwagenfahrern ihnen die Optimierung von den Strecken und allerlei wirklich anbietet. Das gibt es zum Beispiel in diesem Bereich, habe ich Dinge gesehen. Es geht im ganzen Retail-Bereich auch um Möglichkeiten, wie man die Lieferungen an Wholesales eigentlich verbessern kann und auch dementsprechend Inventar reduzieren kann. Dort in dem Bereich habe ich gesehen, Dinge, die man vielleicht nicht erwartet von uns, dass das gemacht wird. Wir haben in der Zwischenzeit extrem viele. Wir haben auch schon Industrielösungen. Es geht zum CIGI Cloud, das ist Consumer Cloud. FinServ, also wirklich im Banking-Bereich, kann man wirklich sagen. Und auch jetzt LifeScience. Also wir industrialisieren uns immer mehr, damit wir immer näher zum Kunden sind und immer mehr Customer-centric. Und was wichtig ist, unsere Lösung ist mit der Business-Logik dahinter in den Prozessen, vom Unternehmen in der Wertschöpfungskette. Das ist das, was uns wirklich extrem unterscheidet.

**: Daniel Renggli:** Ja, jetzt scheitert es ja oft an Kleinigkeiten, eben Kunden sind verärgert vielleicht, weil Marketing irgendwas versprochen hat, was dann nicht eingehalten wird, etc. Da kann man sicher auch einiges mit guter Technologie lösen, dass das eben nicht so passieren sollte, oder dass mindestens Sales weiß, was Marketing versprochen hat. Und auf der anderen Seite haben wir vorhin über Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität gesprochen. Gibt es auch irgendwie so was wie eine Lösung für Loyalitätsprogramme?

**: Teresa A. Martinez:** Wir haben auch ein Loyalitätsprogramm, wir haben auch eine Lösung, ganz ehrlich. Aber da bin ich ganz ehrlich, bei uns noch nicht so tief drin. Ich weiss, wir haben so eine Lösung, aber selber bin ich nicht richtig. Also ich weiss, es wird jetzt positioniert bei gewissen Kunden bei uns, absolut.

**: Daniel Renggli:** Ja, kein Thema. Trotzdem noch eine Frage, die so ein bisschen Richtung Technologie geht. Mark Benioff meinte kürzlich in einem Interview, Kunden wollten nichts mehr von der Cloud hören. Ich denke vielmehr, dass es heute einfach keine Frage mehr ist, wo eine IT-Lösung überhaupt betrieben wird, beziehungsweise Kunden, die vielen Vorteile einer Cloud-Lösung längst akzeptiert haben. Sicher hat es auch damit zu tun, dass jetzt alle von KI und Agentic AI reden und für letzteres habt ihr eine eigene Brand kreiert und zwar Agent Force. Was ist und was kann Agent Force?

**: Teresa A. Martinez:** Also ich... Es ist das weltweite erste System, wirklich wichtig, das Mensch und KI-Agenten in einem vertrauenswürdigen System verbindet.

**: Daniel Renggli:** Das ist lustig, das hat kürzlich auch jemand von Genesys gesagt, die Monika Staubli, ja. Die haben auch sowas.

**: Teresa A. Martinez:** Ja, aber da würde ich den Unterschied bringen... Ich weiss es jetzt nicht, ich kann es nicht behaupten. Aber das Einzige, was ich wirklich spannend finde, unsere Agenten handeln. Sie haben Aktionen innerhalb vom Business-Prozess. Andere KI-Agenten antworten nur. Bei uns ist es integriert im Prozess drin. Das heisst, Sie nehmen Rollen an auf eine Art und Weise und nehmen Topics an und Aktionen dahinter. Es ist schon ein bisschen weiter im Prozess integriert als andere KIs. Das weiss ich jetzt, das möchte ich nicht behalten. Kann ich nicht sagen. Aber das ist das, was uns unterscheidet. Was wirklich wichtig ist, Agent basiert auf der Salesforce-Plattform nochmals, auf dieser integrierten Agent-Plattform und auf direkten Unternehmensdaten-Zugriff. Das, was wir am Anfang hatten, die Themen Businesslogik, Prozesse, Sicherheit, wer darf Zugriff auf was haben, wer soll welche Informationen haben. Es ist schon bereits unternehmenstaglich für auch andere Themen, wie zum Beispiel Governance und Sicherheit. Und das bietet nicht so viele andere Anbieter.

**: Daniel Renggli:** Ja spannend. AgentForce nutzt ja das Model Context Protocol entwickelt von Anthropic, dem Mutterhaus von Claude und mittlerweile Open Source Standard, würde ich meinen, für das Verbinden von KI-Anwendungen mit externen Systemen. Kannst du vielleicht noch konkrete Beispiele nennen, was das uns Anwendern alles tatsächlich ermöglicht?

**: Teresa A. Martinez:** Also, der Kunde kann die Wahl zwischen verschiedenen KI-Models wählen. Ob das OpenAI, Anthropic, Google, die direkt in das Salesforce-Workflow integriert sind. Oder gehen wir bei Integrieren PayPal rein oder irgendwelche andere EWS. Es ermöglicht die nahtlose Verbindung zu anderen Systemen und somit hilft das auch im ganzen Business-Workflow, dass man nicht weg muss aus allen Systemen. Noch zusätzlich kommt, ich weiß nicht, ob du das gesehen hast, wir haben ein Agent Exchange Marketplace, wo es über 5000 KI-Komponenten gibt, wo das effektiv ein Multiplikator auch für die Leute ist. Das ist systemübergreifend und das ist das Wichtigste. Wir müssen das System und somit soll das die Interoperabilität mit diversen Systemen helfen.

**: Daniel Renggli:** Ja, ich wollte einfach so ein bisschen konkretere Anwendungsmöglichkeiten haben.

**: Teresa A. Martinez:** Konkretere Beispiele. Zum Beispiel Echtzeitsignale. Stellen wir uns vor, das IOT-Gerät, oder wie haben wir das mit dem Lastwagen gesagt? Stellen wir uns vor, oder sagen wir, Manufacturing Maintenance oder Field Service, wo du das effektiv integrieren kannst. IoT-Signale zum Beispiel, oder Lieferstatus oder whatever.

**: Daniel Renggli:** Und wenn ich jetzt Custom Experience Manager oder Managerin bin, was hilft mir da?

**: Teresa A. Martinez:** Haben wir auch, wir haben im Fall, ja, auf das bin ich nicht mal drauf gekommen. Schau mal, ich bin so konzentriert auf andere Themen gewesen, dass ich das gar nicht selber gesagt habe. Wir haben die Customer Success Scorecard. Da haben wir Signale im Bereich Health, Expertise und auch Adoption. Da haben wir diverse Signale, wie der Kunde selber unsere Lösung benutzt. Und er selber darf auch Zugriff haben. Das hilft ihm auch zu adoptieren. Zum Beispiel im Adoption Bereich kannst du schauen, welche Features werden benutzt, welche Features werden nicht benutzt. Wo sollen wir weiter ausbauen? Was können wir für Trainings vielleicht anbieten, den Salespersonen, damit sie diese Feature benutzen? Das effektiv, das benutzen wir selber auch. Ja, absolut. Siehst du, ich bin nicht mal auf das selber gekommen.

**: Daniel Renggli:** Oh toll. Und dann habt ihr ja noch den Slackbot. Vorgestern wurde, glaube ich, die generelle Verfügbarkeit von Slackbot angekündigt, einem Agenten für Slack. Vielleicht für die, die nicht wissen, was Slack ist. Slack ist eine cloudbasierte Kommunikations- und Kollaborationsplattform für Teams. Slackbot soll die letzte Meile sein auf dem Weg zu einer effektiven Unterstützung durch KI im Arbeitsalltag. Gemäss eurer Webseite liegt der Vorteil von Slackbot weniger im KI-Modell selbst, sondern vielmehr darin, dass Slackbot dort integriert ist, wo die Menschen ohnehin arbeiten und überall und über Kontext, Konversationen und Berechtigungen verfügt, um Informationen schnell zu erfassen und zu verarbeiten. Nutzt du das? Und wie?

**: Teresa A. Martinez:** Täglich, stündlich und überhaupt. Und eine Kollegin von mir, die heisst Vanessa Gentile, die hat es genannt: Slackbot ist mein Jackpot. Und das hat mir so gefallen, dass das effektiv so ist. Ich kann dir z.B. sagen, ich habe jetzt Anfang dieser Woche... Ich zeige dir jetzt nicht die Liste, ich bin eine To-do-Liste-Dame. Ich frage jetzt z.B. Slackbot, was ist wichtig für mich in dieser Woche oder heute. Und er sammelt mir alles zusammen aus den diversen Informationen. Zusätzlich habe ich irgendwelche Informationen zu meinen Mitarbeitern. Wie fühlen Sie die Zertifizierungen? Wir müssen ja immer wieder enabelt werden. Wo steht wer? Ich kann mich vorbereiten. Ich muss das nur reingeben und das wird automatisch mir rausgegeben. Ich muss sagen, seit ich grundsätzlich auch Slack und nur Slackbot habe, ist meine Benutzung von E-Mails so runtergefahren. Ich selber bin erstaunt. Es kommen bei mir fast nur noch deine Mails, Daniel Renggli, und vielleicht Kundenmails, aber fast nichts mehr als das, was ich dort drin eigentlich habe. Ich kann auch Sachen zusammenfassen lassen aus diversen Slacks. Und dann, wenn ich jetzt zum Beispiel den ganzen Tag nicht mitbekommen habe, was gelaufen ist, sage ich, kannst du mir das kurz zusammenfassen, was in diesem Slack passiert ist und wo muss ich irgendeine Reaktion machen. Also es hilft wahnsinnig, Dani. Wirklich.

**: Daniel Renggli:** Also ich bin ein grosser Fan von Slack. Ich habe damals bei Oracle schnell das Potenzial erkannt und habe gesagt, ich bin nur noch intern nur noch auf Slack erreichbar. Punkt. Ja gut, verlassen wir vielleicht das Thema Technologie und kommen nachher auf ein paar andere Aspekte zu sprechen. Und zwar muss ich mich vor vielen Kolleginnen der CX-Community immer wieder mal rechtfertigen, eben alles andere Wichtige wäre als Technologie, der Purpose der Unternehmung, die Kultur, der Mindset, Leadership, Governance etc. Wie siehst du das?

**: Teresa A. Martinez:** Also Mensch ist immer wichtig, das werde ich immer sagen. Aber Erfolg mit KI-Agenten erfordert ein Gleichgewicht zwischen technologischen Kapazitäten und menschlichen Faktoren. Dazu gehören Adressierung von Mitarbeitern, Bedenken. Das ist effektiv so. Und da muss man auch fördern von einer Discovery-Mentalität. Der Übergang in die Agentic Enterprise ist nicht nur technologisch, sondern fordert auch gleichmässig eine kulturelle und operative und organisatorische Wandlung. Für mich, man kann das nicht nur auf Technologie sehen, es sind viele Faktoren eigentlich und der Mensch hängt dahinter. Wie siehst du es denn, Daniel Renggli, eigentlich? Wie siehst du es denn?

**: Daniel Renggli:** Ja, nein, sowieso. Ja, nein, all die anderen Aspekte sind genauso wichtig, denke ich. Und ich meine, es ist logisch, dass man nicht, wenn man jetzt als Unternehmen kundenzentriert werden will, dass man nicht unbedingt jetzt gerade mit der Technologie anfängt, sondern man muss sich wahrscheinlich zuerst überlegen, was man überhaupt will. Also strategisch das erste Mal aufsetzen und dann, natürlich hilft die richtige Kultur dabei, die kann man dann nicht von heute auf morgen ändern, aber es hilft. Dann am Mindset kann man vielleicht ein bisschen arbeiten. Man nimmt sich sonst einfach die Leute, die über einen entsprechenden Mindset verfügen, um eben Change zu erreichen innerhalb des Unternehmens. Leadership ist ganz wichtig dann natürlich, dass das alles auch umgesetzt wird, dass man da strategisch andenkt und Governance sowieso, dass da nichts aus dem Ruder läuft. Aber letztendlich ist halt Technologie meines Erachtens heute doch ein bisschen mehr als nur ein Enabler. Also oft hört man ja, Technologie ist nur ein Enabler, alles andere ist eben viel wichtiger. Aber die heute zur Verfügung steht, gerade diese KI-Agenten, die ihr auch habt, also Agent Force etc. kann man halt eben die Kundenzufriedenheit drastisch erhöhen, indem man diese Technologie einsetzt, wenn man es richtig macht.

**: Teresa A. Martinez:** Ich glaube, da gebe ich dir absolut recht, da gibt es ein schönes Beispiel beim Flugzeug, nicht beim Fliegen, der Co-Pilot und der Pilot. Dadurch, dass sie miteinander, also es ist Technologie und Mensch, die Co-Assistent macht einen Mehrwert und multipliziert. Und das ist es eigentlich, was ich jetzt da sehe. Das geht ein bisschen in deine Richtung, was du sagst.

**: Daniel Renggli:** Ja, und ich meine, was auch wichtig ist, was wir jetzt gar nicht besprochen haben, ist, wie wichtig ist es denn zuerst die Daten zu bereinigen? Ich frage das aus dem Grund weil auch hier höre ich immer wieder ja wir müssen erst mal die Daten bereinigen bevor wir irgendwie etwas machen richtung kundenzentrierung wir haben daten silos wir müssen die erst zusammenbringen bereinigen und das dauert dann in größeren unternehmen schon mal gut zwei jahre.

**: Teresa A. Martinez:** Also gut, ich würde sagen, grundsätzlich ist eine grossartige KI beginnend mit grossartigen Daten schlussendlich. Eine harmonisierte Datenbasis in der Datencloud ist essentiell, damit man Agenten den nötigen Kontext geben kann. Aber man kann ja mit Use Cases starten. Das heisst ja nicht, dass du die ganzen Datenbasis von Grund auf machen kannst. Du kannst ja mit Use Cases anfangen und schauen, welche Daten dann wirklich wichtig sind. Und vielleicht nicht nur die Daten zu besitzen. Sie müssen auch gegroundet sein und das Unternehmenwissen verknüpft werden, um Halluzinationen zu reduzieren und Genialität zu vermeiden. Aber wie gesagt, ich würde mit Use Cases starten und dann weißt du auch, welche Daten du wirklich brauchst. Also davon und die müssen dann harmonisiert werden und entsprechend dann benutzt werden.

**: Daniel Renggli:** Mit welchen Use Cases würde es starten?

**: Teresa A. Martinez:** Ich jetzt zum Beispiel, ganz ehrlich gesagt, im Service-Bereich bin ich jetzt genau da, wo wir jetzt im Moment selber, du weißt ja, dass wir Customer Zero sind und da die ersten, also wirklich der Salesforce, also help.com, da würde ich effektiv mit den ersten, in welchem Bereich würde ich starten? Dort ist es ja auch eigentlich, wie kannst du... Da ist ja dort, wo immer meistens unsere Serviceabteilungen darunter leiden, weil die Finanzabteilungen bei uns ja immer dort die Kosten sparen. Und sie haben meistens keine Ressourcen und kein Geld. Und somit kannst du vielleicht schauen, dass du die Produktivität steigern kannst oder zum Beispiel mehr kundenzentriert sein kannst und sogar skalieren kannst auf Kunden erreichen kannst, mit Agents, die du vorher gar nicht erreichen konntest. Und deshalb würde ich in den Bereich starten.

**: Daniel Renggli:** Nein, ich meine schon so, dass eigentlich tatsächlich eben diese KI ja auch in der Lage sein soll, eben mit gewissen lückenhaften Daten oder sich widersprechenden Daten umgehen zu können.

**: Teresa A. Martinez:** Soweit ich weiß und ich das verstehe, ist das Redundant, es wird extra harmonisiert im Datencloud. Deshalb haben wir auch diese Lösung, wo wir versuchen... Absolut. Ja, das ist so, da hast du recht.

**: Daniel Renggli:** Dann hätte ich noch eine Frage, wo es ein bisschen um die Voraussetzungen nicht technologischer Art geht. Brauchen wir vielleicht einen Chief AI Officer in einem Unternehmen?

**: Teresa A. Martinez:** Ich habe mir das noch überlegt. Ich habe dann gesagt, gibt es das vielleicht schon? Vermutlich schon. Ich vermute, das gibt es schon, aber wissen wir es nicht. Ich glaube, man muss sich ja als Unternehmer für die Strategie und der Business-Nutzen auseinandersetzen und auch der Verwaltungsrat sollte sich mit den ganzen Themen auseinandersetzen, weil es muss da sein. Und ich glaube, eine Rolle in dieser Richtung ist total wichtig und relevant. Auch in Themen Governance oder Ethik oder Sicherheit. Ich glaube, so eine Funktion braucht es. Heisst das dann Chief Agent Force Officer? Keine Ahnung. Es ist so ein Bindeglied zwischen IT... Siehst du, ich habe schon einen Agenten kreiert. Jetzt habe ich einen Agenten kreiert. Aber eigentlich, was ich sagen wollte, ist die Abstimmung zwischen IT, die Rechtsabteilung, die Fachbereiche, da braucht es jemand, der das durchzieht. Und da glaube ich, da muss, glaube ich, müssen oder sollten die Unternehmen ein bisschen investieren in dieses Thema. Es können auch Teams sein.

**: Daniel Renggli:** Ich denke auch, dass sich das wahrscheinlich lohnen würde für größere Unternehmen, da jemand verantwortlich zu machen für das Thema KI. Auf der anderen Seite ist es ja so, das diskutiert man oft auch im Zusammenhang mit einem Chief Customer Officer, dass eigentlich eben die ganze Organisation kundenzentriert sein müsste und alle eben customer-minded sein müssten, den Kunden vor Augen haben sollten, der Kunde am Tisch sitzen sollte etc. und eben nicht nur eine Person oder eine Abteilung, aber ich denke so vorübergehend vielleicht für die nächsten zwei, drei Jahre oder so, würde es vermutlich lohnen, auch um die ganze Organisation eben entsprechend auszubilden.

**: Teresa A. Martinez:** Absolut, gebe ich dir recht. Es geht um die Ausbildung, dass sie hier effektiv auch AI-Natives werden. Das sage ich in dieser Richtung, dass sie sich wohlfühlen, dass sie das auch die Möglichkeit den Mitarbeitern geben, Tools zu benutzen und welche Tools sollen sie benutzen. Man muss sehr viele Entscheidungen machen, damit man eine AI Enterprise wird oder eine Agentic Enterprise wird. Effektiv bin ich auch da.

**: Daniel Renggli:** Wir sollten langsam zum Schluss kommen. Aber eine Frage hätte ich noch. KI wird ja nicht nur positiv diskutiert. Wir haben jetzt alle die positiven Aspekte von der KI hervorgehoben bis jetzt in diesem Gespräch. Auf der anderen Seite haben Leute Angst vor Jobs, die vielleicht wegfallen würden in Zukunft. Und im Jahr 2025, also letztes Jahr, hat Mark Benioff auch über den Abbau von rund 4.000 Kundendienststellen und die Reduzierung der Belegschaft von etwa 9000 auf 5000 Mitarbeitende gesprochen. Er begründete die Reduzierung explizit mit dem Einsatz von KI, wodurch das Unternehmen weniger Personal benötige, was erhebliche Diskussionen auslöste. Hast du Angst, dass du eines Tages durch einen KI-Agenten ersetzt wirst?

**: Teresa A. Martinez:** Ganz ehrlich gesagt: nicht wirklich. Denn ich glaube an die Koexistenz zwischen der Technologie und den Menschen. Und ich bin überzeugt, dass es die menschlichen Kompetenz sind, die wichtig sind wie zum Beispiel Verantwortungsbewusstsein oder Anpassungsfähigkeit – zusammen mit emotionaler Intelligenz. Das kann KI noch nicht übernehmen. Deshalb mache ich mir keine Sorgen. Effektiv nicht. Ganz ehrlich gesagt: nein.

**: Daniel Renggli:** Schön. Ein wunderschönes Schlusswort auch. Vielen Dank für dieses interessante Gespräch, Teresa A. Martinez.

**: Teresa A. Martinez:** Danke dir, Dani.

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