Summary

Insights zu Kunden und Kundinnen und deren Verhalten sind essenziell für die Gestaltung einer herausragenden Customer Experience. Im Gespräch mit Eline Koorndijk will Daniel Renggli in dieser Folge unter anderem von ihr wissen, wie wir zu den in der Versicherungsbranche relevanten Daten gelangen, wie diese aggregiert werden um die richtigen Hebel zu finden, und wo die Gefahr lauert, dass wir Daten überbewerten oder gar fehlinterpretieren. Es geht dabei um die praktische Umsetzung, Herausforderungen bei der Organisation und die Bedeutung von Daten und Stakeholder-Management für eine herausragende Customer Experience.

Key Topics

Praktische Umsetzung von Customer Experience Management Herausforderungen bei der Organisation und Silo-Strukturen Bedeutung von Daten, Insights und Stakeholder-Management

Gast

Eline Koorndijk, SwissLife (ab 1. Juni 2026: Align Technology)

Statements

• „Customer Experience entsteht nicht durch mehr Daten, sondern durch bessere Entscheidungen.“
• „Insights haben erst dann Wert, wenn sie Entscheidungen verändern.“
• „Customer Experience wird unterschätzt, weil ihr Business Impact oft nicht klar genug ist.“
• „Eine Siloorganisation ist einer der Hauptgründe, warum Customer Experience nicht funktioniert.“
• „Man muss die Customer Experience stärker mit dem Business Impact verbinden.“
• „Am Ende geht es immer auch darum, Wert zu schaffen, zu wachsen und Geld ins Unternehmen zu bringen.“
• „Wir müssen sicherstellen, dass Customer Experience als Führungsaufgabe verstanden wird.“
• „Wir müssen noch strukturierter mit allen Stakeholders zusammenarbeiten.“

- „Customer Experience muss ihren Mehrwert im Business beweisen, nicht nur erklären.“

Kapitelmarken

00:00 Einführung in Customer Experience Management 03:02 Die Rolle von Customer Experience in Unternehmen 05:47 Kundenperspektive und Geschäftsleitung 08:48 Austausch und Zusammenarbeit im Unternehmen 11:48 Herausforderungen der Silo-Organisation 15:01 Wichtige Lebensmomente und Kundenbedürfnisse 18:01 Wichtige Insights für eine gute Customer Experience 21:03 Dateninterpretation und deren Gefahren 24:28 Datenaggregation und Stakeholder-Management 31:15 Kundenfeedback und Prozessoptimierung 36:30 Die Rolle der Customer Journey 41:48 Verbindung von Customer Experience und Business Impact

Links

Eline Koorndijk: https://www.linkedin.com/in/eline-koorndijk Daniel Renggli: https://www.linkedin.com/in/drenggli/

Keywords

Customer Experience, Versicherungsbranche, Datenanalyse, Stakeholder-Management, Organisation, Innovation, Swiss Life, Impact, Customer Journey, Insights, CXM, CEM, CX