KI-Agenten im B2B-Commerce: So verändern sie Einkauf, Vertrieb und Kundenservice

Wie können KI-Agenten Unternehmen beim Einkaufen unterstützen – und was bedeutet das für Kundenerlebnis, Vertrieb und Service? In dieser Folge von BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht spricht Daniel Renggli mit Ronni Swialkowski, Vice President AI Partnerships and Strategic Alliances bei Intershop Communications AG, über konkrete Einsatzmöglichkeiten von KI im B2B-Commerce.

Im Gespräch geht es darum, wie Agenten Angebote und Anbieter analysieren, Produktdaten verbessern und Mitarbeitende von wiederkehrenden Aufgaben entlasten können. Zudem diskutieren die beiden technische Standards, Datenqualität, regulatorische Anforderungen und die Frage, wie sich die Rolle von Menschen im Vertrieb verändert.

Themen und Zeitmarken

• 00:00 KI-Agenten übernehmen Einkäufe: die B2B-Perspektive
• 00:55 Ronni Swialkowski und seine langjährige Erfahrung bei Intershop
• 05:15 Vom ChatGPT-„Wow-Moment“ zu heutigen KI-Anwendungen
• 07:06 KI im Unternehmen: Softwareentwicklung, Content und wiederkehrende Aufgaben
• 09:32 Produktivität durch KI-Agenten und die Bedeutung von Prompting, Orchestrierung und Kontrolle
• 11:17 Wie Einkaufsagenten Unternehmen bei Beschaffung und Angebotsvergleichen helfen
• 13:11 Produktdaten verbessern und das gesamte Sortiment besser auffindbar machen
• 14:33 Intershops Kundengruppen: Händler, Hersteller und Grosshändler
• 16:15 Elektronische Produktinformationen und Datenqualität als Voraussetzung
• 17:12 MCP, A2A, UCP und ACP: entstehende Standards für Agenten und Produktdaten
• 21:27 Product Content Agents: Übersetzungen, Produkttexte und Datenanreicherung
• 23:34 Produktdaten prüfen und Inkonsistenzen zwischen Texten und Bildern erkennen
• 25:22 Herausforderungen durch schnell wechselnde KI-Modelle
• 28:19 EU AI Act, Transparenz und der Umgang mit KI-generierten Inhalten
• 31:34 KI-Agenten im Vertrieb: Unterstützung statt vollständiger Ersatz
• 34:39 Neue Kontaktmöglichkeiten für B- und C-Kunden
• 37:44 Agenten im Kundenservice und die Automatisierung eingehender Bestellungen
• 40:03 Häufige Kundenanfragen automatisieren und Produktwissen verfügbar machen
• 41:57 Produkttexte an unterschiedliche Kundengruppen anpassen
• 43:26 Intershops Einsatz von Neutrum.AI für Wettbewerbsbeobachtung und Marktpotenziale
• 45:56 Wohin sich KI entwickelt und welche Fragen sich für die Gesellschaft stellen

Zentrale Erkenntnisse

• KI-Agenten können den Beschaffungsmarkt breiter analysieren und Angebote sichtbar machen, die Mitarbeitende bei manuellen Vergleichen möglicherweise übersehen.
• Gute und konsistente Produktdaten sind wichtig, damit sowohl Kunden als auch KI-Agenten passende Informationen erhalten.
• Agenten können Produkttexte übersetzen, Daten ergänzen und grosse Kataloge auf Unstimmigkeiten prüfen.
• Im Vertrieb können KI-Agenten Routineaufgaben übernehmen und Mitarbeitenden mehr Zeit für persönliche Kundenkontakte verschaffen.
• Im Kundenservice bieten sich unter anderem die Bearbeitung von Bestellungen, häufigen Fragen und Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten an.
• Unternehmen müssen den Einsatz von KI aktiv steuern – auch mit Blick auf Datenschutz, Transparenz, Modelländerungen und regulatorische Anforderungen.

Über den Gast

Ronni Swialkowski ist Vice President AI Partnerships and Strategic Alliances bei der Intershop Communications AG. Er arbeitet an Technologiepartnerschaften sowie an KI-Agenten und Co-Piloten für den Commerce. Zuvor war er unter anderem im Customer Success Management, Business Development und im Aufbau globaler Partnerschaften tätig.