Viele Unternehmen unterschätzen die Bedeutung eines guten Kundenservice für die Kaufentscheidung. Es werden Hunderttausende von Euros oder Franken in die Entwicklung eines tollen Produktes investiert, aber wenig in gute Anleitungen auf Self-Service-Seiten, brauchbare Voicebots oder ein anständiges Contact Center. Namhafte Firmen nehmen in Kauf, dass die Customer Experience bachab geht, wenn sich ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung einstellt. Weshalb das so ist, weiß Prof. Dr. Nils Hafner.

Daniel Renggli will in dieser Episode von ihm wissen, wo man prioritär ansetzen soll, wie Prozesse gestaltet sein müssen und welche Technologie es braucht, um einen rundum guten Kundenservice zu bieten. Nils Hafner hält viele gute Tipps bereit und spricht auch über einige für das Customer Experience Management relevante Trends, die er zusammen mit Harald Henn im Rahmen des vielbeachteten „CEX Trendradar“ beobachtet.

Hauptberuflich forscht und lehrt Prof. Dr. Nils Hafner an der Hochschule Luzern. Er ist zudem Autor der Bücher „Die Kunst der Kundenbeziehung“ und „Kundendialog-Management“. In letzterem beschäftigt er sich intensiv mit der Etablierung moderner Kundendialoge in Marketing, Vertrieb und Service und zeigt die Potenziale und Risiken generativer KI auf. Man kennt Nils Hafner außerdem aus unzähligen Beiträgen in Print- und Online-Medien, Social Media Posts sowie Vorträgen an Hochschulen und Symposien.

Wo setzen wir die Prioritäten für eine herausragende Customer Centricity? Wo starten wir auf unserer Reise zu einem vollständig kundenzentrierten Unternehmen – zu einem Unternehmen, das seinen Kundinnen eine außergewöhnliche Customer Experience bietet und Kunden zu Fans macht?

In der 30. Ausgabe (!) von „BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht“ diskutiert Daniel Renggli mit Cyrill Luchsinger, Berater, Blogger und Referent für Kundenzentrierung, über eine Einordnung der bisher diskutierten Themen, die Gesamtzusammenhänge und die richtigen Prioritäten auf dem Weg zu einem wirklich kundenzentrierten Unternehmen. Die Diskussion, die für einmal sehr viel länger ausgefallen ist – ein Double-Shot sozusagen –, verläuft entlang der Themenkreise Führung und Organisation, Mindset und Kultur, Marke/Markenidentität & Marketing, Customer Insights, CX Management, Prozesse und Automatisierung, Technologie und künstliche Intelligenz. Das Ziel für diese „Jubiläumsausgabe“ war es, Anfängern wie Fortgeschrittenen etwas Guidance zu geben, damit sie in ihrem Unternehmen als CX Manager Erfolg haben werden.

Cyrill Luchsinger kennt man in erster Linie als Blogger und Referent. Wer auf LinkedIn ist und sich mit Customer Centricity und Customer Experience beschäftigt, kommt nicht an ihm vorbei. In seinen Artikeln und seinen Referaten vermittelt er immer wieder wertvolle Tipps für die CX Community im DACH-Raum, die er mit viel Engagement pflegt. Er hilft Unternehmen durch Konzeptberatung, Workshops und Projektbegleitung, die Kundensicht einzunehmen. An der Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ) verantwortet er außerdem als Co-Studiengangsleiter die Ausbildung zum CAS Customer Experience Management HWZ. Vor seiner Selbständigkeit arbeitete Cyrill bei der Schweizerischen Post, wo er für die Konzeption und Umsetzung des Customer-Experience-Management-Programmes verantwortlich zeichnete.

Fördern eine weiblich geprägte Führung und Unternehmenskultur eine herausragende Customer Experience? Was können CX-Manager eines anderen Geschlechts von ihren weiblichen Kolleginnen lernen?

Wer könnte diese Fragen besser beantworten als Elena Schmidt, Coachin für Frauen, Führung und starke Visionen? Nicht nur coacht sie weibliche Führungskräfte, sie berät Unternehmen auch auf dem Weg zu mehr Diversität in der Unternehmensführung. Daniel Renggli will von Elena Schmidt in dieser Podcastfolge aber auch wissen, wie sie als Führungskraft und Frau in einem von Männern dominierten Ingenieurunternehmen männliche Führung erlebte, wie sie damit umging und was sie anderen Frauen für ihre Karriere empfiehlt.

Vor ihrer Zeit als Coachin und Beraterin war Elena Schmidt Head of Marketing Automation beim Sensor-Hersteller Sick, wo sie insgesamt 14 Jahre diente, unter anderen auch in den Bereichen eBusiness, CRM, Web Excellence – alles Bereiche, die einen großen Einfluss auf die Customer Experience haben. Studiert hat Elena internationale Betriebswirtschaft an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg. Später bildete sie sich weiter in Projektmanagement und Digital Marketing und ließ sich zuletzt zu einem Certified Coach ausbilden.

Wie gelingt eine gute Customer Experience trotz eines hohen Automationsgrades und Self-Service? Oder ist es nicht gerade der hohe Grad an Self-Service und an Automatisierung, der ein gutes Kundenerlebnis erst ermöglicht? Wo kann die Maschine den Menschen ersetzen, wo nicht? Das und mehr will Daniel Renggli in dieser Podcastfolge von Dr. Sebastian Pyka, Lead Marketing- und Vertriebsstrategie bei der HUK24, dem größten deutschen Onlineversicherer, wissen. Deren Credo: „Jede E-Mail ist ein Versagen der Webseite!“

Nebenberuflich ist Sebastian Pyka als Dozent in den Marketingwissenschaften an verschiedenen Universitäten und Hochschulen in Deutschland und der Schweiz tätig, insbesondere in den Bereichen CRM und strategisches Management, Konsumentenpsychologie, Behavioral Economics und Marktforschung. Er hat neben verschiedenen interessanten Beiträgen, unter anderem zum Effekt von Smileys in der automatisierten Kundenkommunikation, auch ein Buch veröffentlicht mit dem Titel: „Resilienz im persönlichen Verkauf“. Dabei geht es um Wirkungsmodelle, die den Zusammenhang zwischen beruflichem Stress und der Verkaufsleistung von Verkäufer:innen erklären und dabei die Bedeutung von Resilienz beleuchten. Auch über diese Themen wird in dieser Episode gesprochen.

Wie nutzen wir die Digitalisierung für mehr Kundenfokus und eine bessere Customer Experience? Wie gelingt die Transformation zu einem vollständig kundenzentrierten Unternehmen?

Mit Fokus Digitalisierung und Transformation stellt Daniel Renggli in dieser Folge seines Podcasts auch Fragen zur Interdependenz von Markenversprechen und Customer Experience, zur Einordnung von CX in der Unternehmensstrategie, zu effektiven Zielen für eine Organisation, zu einer förderlichen Unternehmenskultur sowie zur Zusammensetzung eines idealen Teams, das die Umsetzung von CX-Initiativen sicherstellt. Sein Gesprächspartner: Christian Peter, Buchautor und Experte für Digitalisierung mit Kundenfokus.

Christian Peter gestaltet seit Jahren erfolgreich Digitalisierungsprojekte mit Kundenfokus.
Er verfügt über umfangreiche Erfahrung als verantwortliche Führungskraft im Vertriebsmanagement und im Marketing. Vertriebsnahe Digitalisierung liegt ihm im Blut.
Aktuell gestaltet er bei einer großen deutschen Privatbank das Customer-Relationship-Management. Christian ist zudem ein gefragter Sparringspartner und Keynote Speaker – und er hat ein Buch geschrieben zu den Prinzipien für erfolgreiche Digitalisierungsprojekte. Dieses trägt den interessanten Titel „It Depends on the Ands“ – es zeigt anschaulich auf, wie alles zusammenhängt.

Unternehmen tun sich nach wie vor schwer auf dem Weg zu einer vollständigen Kundenzentrierung – auch solche, die genau wissen, wohin sie wollen. Liegt es an zu ehrgeizigen Zielsetzungen oder an einem schlechten Change Management? Worauf ist zu achten bei Veränderungsprozessen, und welche Vorteile bringt ein externer Change Manager für Unternehmen mit sich? Dies und mehr will Daniel Renggli in dieser Podcastfolge von Alexandra Müller-Stingl, International People, Culture & Transformation Leader, wissen.

Alexandra Müller-Stingl ist eine international erfahrene Strategieberaterin und Sparring Partnerin für Transformation auf allen Ebenen einer Organisation. Ihr Leitbild: Veränderungen bringen die Möglichkeit, sich zu entwickeln und Neues zu lernen, und dies weiterzuentwickeln – als Individuum, Team oder auch Organisation. Als erfahrene Führungskraft mit mehr als 20 Jahren Erfahrung bei international tätigen Unternehmen in diversen Branchen wie Consulting, Finance, Transport und Logistik oder Real Estate sowie in Non-Profit-Organisationen, verfügt Alexandra über ein ausgeprägtes strategisches Denken und Methodenkompetenz für Change Management. Durch ihre Studien in Europa, Asien und Australien hat sie einen bedeutenden wirtschaftlichen und interkulturelle Einblick erhalten, den sie in der Praxis, Wissenschaft und im Consulting einsetzt und weiterentwickelt.

Die Akquisition und Konsolidierung etablierter Marken bergen Risiken. Wie gelingt also ein erfolgreiches Rebranding – und wie verhindern wir das Abwandern von Kund:innen? Wie nutzen wir die Markenkonsolidierung für eine bessere Brand Experience und zur Steigerung der Kundenloyalität? Dies und mehr will Daniel Renggli in dieser Podcastfolge von Tobias Lüder, Head of CRM bei Delivery Hero, einem börsennotierten Betreiber von Online-Bestell- und Lieferplattformen für Mahlzeiten, Lebensmittel und andere Waren, wissen. Delivery Hero kennt man in Deutschland und Österreich besser unter den ehemaligen Sub-Brands Lieferheld, pizza.de, foodpanda, Mjam oder der aktuellen Marke foodora in Österreich.

Tobias verantwortet mit seinem Team das Customer Relationship Management in sechs europäischen Märkten, wobei hier nicht nur das IT-System gemeint ist, sondern es auch um die eigentliche Beziehung zu den Kunden und deren Customer Experience geht. Daher war er schon in über 20 Nutzer-Migrationen und Rebrandings involviert und weiss genau, worauf man achten muss, dass man bei einem Rebranding und der Migration der mobilen Apps seine Kund:innen nicht verliert. Mehr noch: Er weiss auch, was zu tun ist, um nach einer solchen Transitionsphase die Brand und die Customer Experience zu verbessern und ultimativ die Kundenloyalität zu steigern.

Wie gelingt es, den Impact der Kundenzentrierung auf Kunden und Konsumentinnen nachzuweisen? Wie können wir Fortschritte auf dem Weg zu einer vollständig kundenzentrierten Organisation belastbar und verständlich belegen? Das will Daniel Renggli in dieser Episode von Jan-Erik Baars wissen, der mit dem Customer Centricity Score und später mit dem Customer Impact Score zwei Messsysteme etablierte, die die Innensicht eines Unternehmens mit der Aussensicht, der Sicht der Kunden auf die Customer Centricity der Unternehmen, vergleicht und Diskrepanzen aufzeigt, an welchen es zu arbeiten gilt. Jan-Erik spricht ausserdem darüber, dass die Customer Experience ein Gestaltungsprodukt und kein Verwaltungsprodukt ist, und dass Design und Management schicksalshaft miteinander verbunden sind.
Jan-Erik Baars ist Professor an der Hochschule Luzern und verantwortet dort das CAS-Programm für Design Management, er forscht außerdem in diesem Bereich und hat unter anderem das Buch «Zwischen Verwalten und Gestalten: Berichte aus dem Spannungsfeld zwischen Design und Management» veröffentlicht. Jan-Erik ist zudem Verwaltungsrat der Marken- und Design-Agentur Vetica.

Design Thinking, Lean Startup und Scrum leisten gute Dienste auf dem Weg zu einer besseren Customer oder User Experience. Richtig angewandt, spielen die drei Methoden harmonisch zusammen und führen schnell und effektiv zum gewünschten Ziel. Das hat auch die TeamBank erkannt, inspiriert durch ein Whitepaper von Gartner.

Wie die drei Vorgehensweisen zusammenpassen – die nicht linearen, iterativen Prozesse, die in erster Linie für die Innovationsfindung und das kreative Lösen von Problemen genutzt werden, und das vergleichsweise starre Framework, das primär für die agile Entwicklung von Software genutzt wird –, das erklärt uns Stefanie Flieger, Manager of Customer Experience bei der TeamBank. Stefanie ist die zentrale Anlaufstelle für alles, was mit Customer oder User Experience zu tun hat. Sie arbeitet an der Gestaltung von kundenfreundlichen Prozessen, zusammen mit der Produktentwicklung an innovativen neuen Bankprodukten, oder mit den Vertriebsteams an der Verbesserung der Kundenreisen. Im Gespräch mit Daniel Renggli erzählt sie, wie sich die Kombination der drei für die Innovationskraft eines Unternehmens kritischen Methoden in der Praxis bewährt hat, und welche Maßnahmen bei der TeamBank sonst noch getroffen worden sind für eine vollständig kundenzentrierte Organisation. Sie verrät außerdem, wie ihre persönliche Reise weitergeht.

Die Deutsche Bahn hat im Fernverkehr trotz einer nicht durchgehend positiven Customer Experience viele loyale Kund:innen. Wie sie das geschafft hat und was es alles braucht, um negative Kundenerlebnisse wie Verspätungen oder Zugausfälle zu kompensieren, erfährt man in dieser Podcast-Episode mit Sven Neweling, Head of CRM Strategy and Loyalty Programs. Sven berichtet dabei auch über den Relaunch des Statusprogramms und die damit einhergehende digitale Transformation, an welcher neben vielen Mitarbeitenden aus Front- und Back-Office auch die Kunden und Kundinnen der Deutschen Bahn aktiv beteiligt waren. Wie sichergestellt wird, dass die Bedürfnisse der Bahnfahrenden auch tatsächlich berücksichtigt werden, und wo die größten Loyalisierungshebel liegen, das wollte Daniel Renggli genauer wissen von Sven Neweling, der sich im Übrigen auch dazu äußert, wie das Loyalty-Programm BahnBonus in naher Zukunft noch nachhaltiger werden soll – ein Aspekt, der ihm besonders wichtig ist.