Eine knappe Mehrheit der CX-Manager bekundet Mühe damit, den ROI ihrer Projekte zu beziffern. Gemäß der „Predictions 2023“ von Forrester wird jedes fünfte CX-Programm eingestellt werden. Also devestieren selbst Unternehmen, die CX früher als durchaus wichtig erachteten. Und das, obwohl Forrester für kundenzentrierte Unternehmen ein signifikant höheres Umsatzwachstum und ein höheres Wachstum bei Rentabilität, Kundenbindung und Mitarbeiterengagement nachweisen kann. Wie können CX-Profis also nachweisen, dass sich eine Investition in die Customer Experience lohnt? Das und mehr wollte Daniel Renggli in dieser Episode von Dr. Maxie Schmidt wissen.

Dr. Maxie Schmidt ist Principal Analyst im Range eines Vice President bei Forrester und fokussiert sich auf das Thema Customer Experience. Sie hilft Unternehmen dabei zu verstehen, was nötig ist, um Kundenerfahrungen zu schaffen, zu verbessern und aufrechtzuerhalten, die Loyalität und Geschäftswachstum fördern. Außerdem hilft sie Unternehmen, Insights über ihre Kunden zu gewinnen. Dr. Maxie Schmidt ist zudem eine erfahrene Hochschullehrerin, Autorin und Speaker an Events.

Welche Art Leadership brauchen wir in kundenzentrierten Unternehmen? Und welche Führungsqualitäten sollten geschärft werden, damit am anderen Ende das Kundenerlebnis stimmt?

In seinem Bestreben, das Thema Customer Experience Management breiter zu beleuchten, spricht Daniel Renggli in dieser Episode mit Cris Hofmann, Leadership Executive Coach mit mehr als 17 Jahren Erfahrung, über Aspekte einer effektiven Unternehmensführung, Coaching-Bedarf von Führungskräften, den Einfluss von Leadern auf die Organisation und die Customer Experience – und über Narzissten und Psychopathen in der Chefetage.

Cris Hofmann ist CEO seines eigenen Unternehmens Supergroup AG, dessen Zweck die Entwicklung von Leadership Excellence und Management Development ist. Er verfügt über einen Master „Supervision und Coaching in Organisationen“ und hat vor deiner Selbständigkeit unter anderen bei Swissport, IWC, KPMG oder UBS als Coach und Manager im Bereich Leadership & Management Development gearbeitet. Im DACH-Raum ist er die Nummer 1 für erfolgreiche Executives und Top Management Teams zum Thema Leadership Presence.

Wie verhelfen uns Daten zu einer besseren Kundenzentrierung von Unternehmen? Und was sonst müssen wir noch berücksichtigen auf dem Weg zu einem datengetriebenen und kundenzentrierten Unternehmen? Antworten auf diese Fragen erhält Daniel in dieser Episode von Monika Schulze, Head of Customer & Innovation Management bei der Zurich Versicherung. Monika nennt außerdem Hürden, die es bei Zurich zu überwinden gab auf dem Weg zum kundenzentrierten Unternehmen, und gibt uns Tipps mit auf den Weg für die erfolgreiche Umsetzung eines Customer Centricity-Projektes.
Monika Schulze leitet seit gut zwei Jahren das Kunden- und Innovationsmanagement bei der Zurich Versicherung in Deutschland und ist Mitglied des Executive Committee. Zuvor war sie während knapp sechs Jahren Global CMO und Head of Digital Strategy am Hauptsitz in der Schweiz – und hat die ersten Kunden-KPIs für die Zurich bereits 2018 global eingeführt. Sie verfügt über mehr als 30 Jahre Erfahrung in Strategie- und Geschäftsentwicklung, unter anderem bei Unilever, wo sie Vice President Marketing war, und wird von Forbes als “One of the World's Most Influential CMOs” genannt.

Wie können wir die Customer Journey und die Markenführung verheiraten – und damit das Kundenerlebnis verbessern? Und was muss sich im Markenmanagement ändern, um einem durch die Digitalisierung geprägtem Kundenverständnis gerecht zu werden? Das und mehr zum Verhältnis zwischen Marke und Kundenerlebnis will Daniel Renggli in dieser Episode von Mirjam Jentschke wissen. Mirjam promovierte bei Prof. Dr. Christoph Burmann am Lehrstuhl für innovatives Markenmanagement an der Universität Bremen und hat sich schon früh in ihrer Karriere mit Markenberatung beschäftigt, bevor sie 2006 bei B/S/H Haushaltgeräte eine Stelle als Brand Manager International antrat und während 10 Jahren weltweit die Markenstrategie und Kommunikationskampagnen für diverse Produktgruppen verantwortete. Seit 6 Jahren betätigt sich Mirjam außerdem als Autorin im Springer Gabler-Verlag; sie ist Koautorin zweier Bücher, eines zum kundenzentrierten Markenmanagement und eines zur Agentur-Kunden-Beziehung. Und sie hat vor rund einem Jahr ein eigenes Unternehmen gegründet, die Beratung fautLeFaire, die sich der agilen Markentransformation verschrieben hat. Mirjam Jentschke wurde 2020 mit dem German Brand Award in Gold ausgezeichnet.

Inwiefern verhilft uns Prozessautomatisierung zu einem kundenzentrierten Unternehmen und einer besseren Customer Experience? Was gilt es zu beachten bei der Automatisierung mittels künstlicher Intelligenz? Wie profitieren Kunden und welchen Nutzen haben die Mitarbeitenden? Das und mehr will Daniel Renggli in dieser Episode von Pedro Berrocoso, Experte für Intelligente Automatisierung, wissen. Pedro verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung mit Projekten zur Optimierung von Geschäftsprozessen und mit geschäftsübergreifenden digitalen Transformationen. Er hat bis vor kurzem das Center of Excellence für Digitale Innovation und Intelligente Automatisierung im Shared Services Bereich eines internationalen Bio-Pharma-Unternehmens geleitet. Pedro Berrocoso beschäftigt sich im Rahmen seines Fachgebietes außerdem mit Themen rund um Digital Literacy, Citizen Development und Veränderungsprozessen. Dazu bestreitet er Referate und coacht Unternehmen für die erfolgreiche Umsetzung von Automatisierungsprogrammen.

Welche neueren Erkenntnisse aus der modernen Psychologie und der Morphologie lassen sich für die Gestaltung einer positiven Customer Experience nutzen? Und in welche Fallen sollte man nicht treten? Das will Daniel Renggli in dieser Episode von Ines Imdahl, Diplompsychologin und Marktforscherin am rheingold Salon in Köln wissen. Ines ist nach eigenen Angaben Psychologin mit Leib und Seele, betätigt sich als Sprecherin auf Kongressen und ist vielen bekannt als TV-Expertin im WDR oder als Autorin von Kolumnen und Artikeln sowie dem Buch «Werbung auf der Couch». Sie beschäftigt sich neben Psychologie und Marktforschung auch mit Morphologie, Frauenforschung, Jugendforschung, Werbewirkung, Diversity, Nachhaltigkeit und vielem mehr. In dieser Episode diskutieren wir unter anderem über den Sinn oder Unsinn eines Purpose, Erfolgsrezepte für Unternehmer, die Beziehung von Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit, und über multiple Persönlichkeiten, die es im Marketing zu adressieren gilt.

Welche Bedeutung haben Alterskohorten wie die Generationen X, Y und Z oder andere soziale Milieus für das Customer Experience Management? Und wie wichtig sind Personas – für das Marketing und für die Customer Experience? Fragen, die wenige so kompetent beantworten können wie Prof. Dr. Marcus Schögel. Schögel unterrichtet und forscht an der Hochschule Sankt Gallen (HSG) zu den Themen Strategisches Marketing, Channel Management und Digitales Marketing. Er ist ausserdem verantwortlich für den Hauptkurs sowie das Marketing-Curriculum des MBA-Programms an der HSG. Gemäss eigenen Angaben auf LinkedIn ist Prof. Dr. Schögel «passionate about bringing companies to the good side of customer orientation». Von der guten und auch der schlechten Seite der Kundenorientierung, sowie von Customer Centricity und Customer Experience Management ganz allgemein, handelt diese Episode deshalb auch.

Inwiefern unterstützt uns CX Intelligence bei einem holistischen Verständnis der Kunden über die Marketing-, Vertriebs- und Kundendienst-Silos hinweg? Wie hilft CX Intelligence bei einem themenspezifischen, semantischen oder kontextuellen Targeting oder bei der Optimierung der (medialen) Touchpoints?
Und wie kann uns die künstliche Intelligenz bei all dem unterstützen? Kompetente Antworten auf diese Fragen und viele weitere wertvollen Insights liefert uns Prof. Dr. Elke Theobald der Hochschule Pforzheim in dieser Episode. Sie ist seit 1998 Professorin für Online-Marketing und beschäftigt sich im Rahmen des Masterstudienganges Marketing Intelligence intensiv mit Marketing- und CX-Intelligenz. Theobald ist außerdem Buchautorin, unter anderem von einem Lehrbuch zum Thema Kundezentriertes Markenmanagement, in welchem sie über eine «effektive Markenführung entlang der Customer Experience Journey» schreibt.

Die Disziplin des Marketings ist einem steten Wandel unterworfen. Und da allen klar ist, dass die Kunden im Mittelpunkt jedes unternehmerischen Handels stehen, haben Customer Experience Manager an Bedeutung gewonnen. Sind Marketers prädestiniert für diese Rolle – oder sind sie eher Teil des Problems aufgrund ihrer durch Abteilungssilos beschränkten Sichtweise? Oder braucht es eine neue Marketinglogik? In der absatzwirtschaft 5/2021 hinterfragten die Professoren Manfred Bruhn, Heribert Meffert und Manfred Kirchgeorg verschiedene „Mythen des Marketings“. Nun, 10 Jahre nach der Veröffentlichung von „Customer Experience Management“ von Bruhn und Hadwich, hat das Thema «Kundenzentrierung» eine hohe Relevanz erreicht. Zeit für einen Dialog mit dem Vordenker für die verschiedenen Themen der Kundenorientierung, Professor Dr. Dr. Manfred Bruhn. Vor allem Zeit für einen umfassenden Perspektivenwechsel in der Marketinglogik: Weg von der Goods und Service Dominant Logic, hin zur Customer Dominant Logic! Dies verändert die Perspektive und schafft dem Marketing einen neuen USP. Voraussetzung dafür ist die Verabschiedung von alten Denkgewohnheiten.

Welche Rolle spielt Content bei der digitalen Transformation eines Unternehmens? Wie wichtig sind gute Inhalte und effektives Content Management für das Kundenerlebnis? Und wie packen wir es an? Dies und mehr wollen wir in dieser Episode von Christoph Kull, Vice President und Managing Director Central Europe bei Adobe, wissen. Christoph berichtet nicht nur über geeignete Inhalte, die abhängig von einer nicht-linearen Customer Journey ganz unterschiedlicher Art sein können. Er nennt auch Voraussetzungen und Technologien, die zwingend nötig sind für eine Ausspielung von Inhalten in Echtzeit – bis hin zu einem „headless“ Content Management System. Gemeinsam diskutieren wir auch über die Entwicklung der Berufsbilder im Marketing und über veränderte Anforderungen an die Ausbildung.