Welche Chancen bieten sich für die Optimierung von Kundenerlebnissen durch die Anwendung von künstlicher Intelligenz?

In dieser Episode, Teil 1 einer Miniserie zum Thema KI mit diversen Repräsentant:innen führender Technologiefirmen, diskutieren Daniel Renggli und Dr. Winfried Felser mit Kai Stübane, wie künstliche Intelligenz die Customer Experience (CX) optimieren kann. Dabei wird auch die Rolle von agentischer KI beleuchtet und wie Unternehmen Vertrauen entlang der Customer Journey aufbauen können. Diskutiert wird auch über die Wichtigkeit des digitalen Vertragsmanagements, weil es hier oft zu einem Bruch in der Customer Experience kommt.

Kai Stübane ist Managing Director für Deutschland, Österreich und die Schweiz sowie Mitglied des Globalen Leadership Teams bei Docusign, ein auf das digitale Management von Verträgen spezialisiertes und weltweit tätiges Unternehmen. Dr. Winfried Felser, der wie zu Anfangszeiten dieses Podcasts co-moderiert und den Anstoß zu dieser Miniserie gegeben hat, ist „Multi-Influencer“ und unermüdlicher Vordenker zu Management-Themen.

Gerade in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten sind neue Ideen, neue Konzepte und letztlich Innovationen überlebenswichtig. Wir müssen festgetretene Trampelpfade verlassen und in andere Richtungen gehen oder – wie Anne es ausdrücken würde – „das Übermorgen gestalten“.

Während wir in dieser Episode ganz allgemein über strukturelle Transformation als unabdingbare Voraussetzung für Innovationen (nicht „Innovatiönchen“) und über Innovationskompetenz reden, will ich von Anne auch Antworten auf diese zwei Fragen: Wie gelangen Customer Experience Manager zu innovativen Konzepten für immer anspruchsvollere Kunden und Konsumentinnen? Und was können sie zu einer strukturellen Transformation des Unternehmens beitragen?

Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin und Business Coach - und gilt als führende Expertin für eine kundenzentrierte Unternehmensführung und Wegbereiterin des Touchpoint Management im deutschsprachigen Raum. Sie hat insgesamt 19 Managementbücher verfasst sowie 5 Hörbuch-Editionen herausgebracht. Ihr Bestseller "Das Touchpoint-Unternehmen" wurde zum Managementbuch des Jahres 2014 gekürt. Das Buch „Die Orbit-Organisation - In 9 Schritten zum Unternehmensmodell für die digitale Zukunft“, welches sie zusammen mit Alex T. Steffen geschrieben hat, wurde Finalist beim International Book Award 2019. Außerdem wurde Anne M. Schüller 2015 für ihr Lebenswerk in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen.

Wie wichtig ist das Thema Nachhaltigkeit für die Customer Experience? Können es sich Unternehmen überhaupt noch leisten, nicht nachhaltige Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Darüber diskutiert Daniel Renggli in dieser Podcastfolge mit Marc Sandmeier, Sustainability Lead bei Baloise Schweiz.

Zunächst wird geklärt, was alles unter den Begriff Sustainability fällt und wie wichtig Nachhaltigkeit für den Purpose eines Unternehmens sowie die Zufriedenheit der Mitarbeitenden und Kunden und Konsumentinnen ist. Zentral ist aber die Frage, was sich Kunden konkret wünschen und wofür sie bereit sind, mehr auszugeben. Aus Sicht der Customer Experience Manager auch, an welchen Touchpoints das Thema auf welche Weise kommuniziert werden soll.

Marc Sandmeier verfügt über langjährige Erfahrung im Bereich Nachhaltigkeit in der Finanzbranche. Seit Ende 2021 verantwortet er das Thema Sustainability bei Baloise am Standort Schweiz. Marc ist zudem Beirat der Klimastiftung Schweiz.

CIOs oder IT-Leiter spielen insbesondere in größeren Unternehmen eine entscheidende Rolle bei der Erbringung einer guten Customer Experience. Weshalb? Und wie macht man sich diese als Customer Experience Manager zum Partner? Darüber diskutiert Daniel Renggli in dieser Podcastfolge mit Kai Stübane, Head of Sales SAP CX for Middle and Eastern Europe.

Im Gespräch kommen neben technologischen Trends wie künstliche Intelligenz, Composability oder Microservices auch datengetriebenes Handeln und Decision Intelligence im Customer Experience Management zur Sprache. Kai und Daniel reden aber auch darüber, wie die Transformation im Marketing von einem Cost Center zu einer Profit Engine gelingen kann, über die Herausforderungen und Chancen der Attention Economy oder die Rolle von First-Party-Daten und deren Bedeutung für personalisierte Kundenansprache.

Kai Stübane ist Executive Vice President und seit 2017 Mitglied des Regionalen Leadership Teams der SAP-Region Mittel und Osteuropa. Er verantwortet den Vertrieb der SAP Customer Experience-Lösungen für Marketing, Sales & Service, Commerce und Customer Data Management.

Wie wichtig sind Customer Journey Mappings für eine gute Customer Experience? Was alles gilt es sonst noch zu beachten für das erfolgreiche Set-up eines Kundenzentrierungsprojektes? Antworten dazu will Daniel Renggli in der aktuellen Episode von "BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht" von Annika Björck, CX-Coach und Dozentin, haben. Außerdem wird über weitere Erfolgsfaktoren im CX Management wie Überzeugungsarbeit, Methodik, Mittelbeschaffung, Kennzahlen und künstliche Intelligenz sowie über Unterschiede eines reinen Beratungsansatzes zu einem Coachingansatz, wie ihn Annika mit CX Heroes verfolgt, diskutiert.

Annika Björck unterstützt CX Teams, CXOs, Vorstände und Geschäftsleitungen seit rund 20 Jahren darin, in deren Unternehmen Kundenzentrierung mit messbarer Wirkung zu implementieren. Sie hat das Kundenbeziehungsmanagement in über 100 Firmen mitaufgebaut oder auf die nächste Maturitätsstufe gebracht. Seit 2011 ist Annika außerdem Dozentin an Fachhochschulen.

Viele Unternehmen unterschätzen die Bedeutung eines guten Kundenservice für die Kaufentscheidung. Es werden Hunderttausende von Euros oder Franken in die Entwicklung eines tollen Produktes investiert, aber wenig in gute Anleitungen auf Self-Service-Seiten, brauchbare Voicebots oder ein anständiges Contact Center. Namhafte Firmen nehmen in Kauf, dass die Customer Experience bachab geht, wenn sich ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung einstellt. Weshalb das so ist, weiß Prof. Dr. Nils Hafner.

Daniel Renggli will in dieser Episode von ihm wissen, wo man prioritär ansetzen soll, wie Prozesse gestaltet sein müssen und welche Technologie es braucht, um einen rundum guten Kundenservice zu bieten. Nils Hafner hält viele gute Tipps bereit und spricht auch über einige für das Customer Experience Management relevante Trends, die er zusammen mit Harald Henn im Rahmen des vielbeachteten „CEX Trendradar“ beobachtet.

Hauptberuflich forscht und lehrt Prof. Dr. Nils Hafner an der Hochschule Luzern. Er ist zudem Autor der Bücher „Die Kunst der Kundenbeziehung“ und „Kundendialog-Management“. In letzterem beschäftigt er sich intensiv mit der Etablierung moderner Kundendialoge in Marketing, Vertrieb und Service und zeigt die Potenziale und Risiken generativer KI auf. Man kennt Nils Hafner außerdem aus unzähligen Beiträgen in Print- und Online-Medien, Social Media Posts sowie Vorträgen an Hochschulen und Symposien.

Wo setzen wir die Prioritäten für eine herausragende Customer Centricity? Wo starten wir auf unserer Reise zu einem vollständig kundenzentrierten Unternehmen – zu einem Unternehmen, das seinen Kundinnen eine außergewöhnliche Customer Experience bietet und Kunden zu Fans macht?

In der 30. Ausgabe (!) von „BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht“ diskutiert Daniel Renggli mit Cyrill Luchsinger, Berater, Blogger und Referent für Kundenzentrierung, über eine Einordnung der bisher diskutierten Themen, die Gesamtzusammenhänge und die richtigen Prioritäten auf dem Weg zu einem wirklich kundenzentrierten Unternehmen. Die Diskussion, die für einmal sehr viel länger ausgefallen ist – ein Double-Shot sozusagen –, verläuft entlang der Themenkreise Führung und Organisation, Mindset und Kultur, Marke/Markenidentität & Marketing, Customer Insights, CX Management, Prozesse und Automatisierung, Technologie und künstliche Intelligenz. Das Ziel für diese „Jubiläumsausgabe“ war es, Anfängern wie Fortgeschrittenen etwas Guidance zu geben, damit sie in ihrem Unternehmen als CX Manager Erfolg haben werden.

Cyrill Luchsinger kennt man in erster Linie als Blogger und Referent. Wer auf LinkedIn ist und sich mit Customer Centricity und Customer Experience beschäftigt, kommt nicht an ihm vorbei. In seinen Artikeln und seinen Referaten vermittelt er immer wieder wertvolle Tipps für die CX Community im DACH-Raum, die er mit viel Engagement pflegt. Er hilft Unternehmen durch Konzeptberatung, Workshops und Projektbegleitung, die Kundensicht einzunehmen. An der Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ) verantwortet er außerdem als Co-Studiengangsleiter die Ausbildung zum CAS Customer Experience Management HWZ. Vor seiner Selbständigkeit arbeitete Cyrill bei der Schweizerischen Post, wo er für die Konzeption und Umsetzung des Customer-Experience-Management-Programmes verantwortlich zeichnete.

Fördern eine weiblich geprägte Führung und Unternehmenskultur eine herausragende Customer Experience? Was können CX-Manager eines anderen Geschlechts von ihren weiblichen Kolleginnen lernen?

Wer könnte diese Fragen besser beantworten als Elena Schmidt, Coachin für Frauen, Führung und starke Visionen? Nicht nur coacht sie weibliche Führungskräfte, sie berät Unternehmen auch auf dem Weg zu mehr Diversität in der Unternehmensführung. Daniel Renggli will von Elena Schmidt in dieser Podcastfolge aber auch wissen, wie sie als Führungskraft und Frau in einem von Männern dominierten Ingenieurunternehmen männliche Führung erlebte, wie sie damit umging und was sie anderen Frauen für ihre Karriere empfiehlt.

Vor ihrer Zeit als Coachin und Beraterin war Elena Schmidt Head of Marketing Automation beim Sensor-Hersteller Sick, wo sie insgesamt 14 Jahre diente, unter anderen auch in den Bereichen eBusiness, CRM, Web Excellence – alles Bereiche, die einen großen Einfluss auf die Customer Experience haben. Studiert hat Elena internationale Betriebswirtschaft an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg. Später bildete sie sich weiter in Projektmanagement und Digital Marketing und ließ sich zuletzt zu einem Certified Coach ausbilden.

Wie gelingt eine gute Customer Experience trotz eines hohen Automationsgrades und Self-Service? Oder ist es nicht gerade der hohe Grad an Self-Service und an Automatisierung, der ein gutes Kundenerlebnis erst ermöglicht? Wo kann die Maschine den Menschen ersetzen, wo nicht? Das und mehr will Daniel Renggli in dieser Podcastfolge von Dr. Sebastian Pyka, Lead Marketing- und Vertriebsstrategie bei der HUK24, dem größten deutschen Onlineversicherer, wissen. Deren Credo: „Jede E-Mail ist ein Versagen der Webseite!“

Nebenberuflich ist Sebastian Pyka als Dozent in den Marketingwissenschaften an verschiedenen Universitäten und Hochschulen in Deutschland und der Schweiz tätig, insbesondere in den Bereichen CRM und strategisches Management, Konsumentenpsychologie, Behavioral Economics und Marktforschung. Er hat neben verschiedenen interessanten Beiträgen, unter anderem zum Effekt von Smileys in der automatisierten Kundenkommunikation, auch ein Buch veröffentlicht mit dem Titel: „Resilienz im persönlichen Verkauf“. Dabei geht es um Wirkungsmodelle, die den Zusammenhang zwischen beruflichem Stress und der Verkaufsleistung von Verkäufer:innen erklären und dabei die Bedeutung von Resilienz beleuchten. Auch über diese Themen wird in dieser Episode gesprochen.

Wie nutzen wir die Digitalisierung für mehr Kundenfokus und eine bessere Customer Experience? Wie gelingt die Transformation zu einem vollständig kundenzentrierten Unternehmen?

Mit Fokus Digitalisierung und Transformation stellt Daniel Renggli in dieser Folge seines Podcasts auch Fragen zur Interdependenz von Markenversprechen und Customer Experience, zur Einordnung von CX in der Unternehmensstrategie, zu effektiven Zielen für eine Organisation, zu einer förderlichen Unternehmenskultur sowie zur Zusammensetzung eines idealen Teams, das die Umsetzung von CX-Initiativen sicherstellt. Sein Gesprächspartner: Christian Peter, Buchautor und Experte für Digitalisierung mit Kundenfokus.

Christian Peter gestaltet seit Jahren erfolgreich Digitalisierungsprojekte mit Kundenfokus.
Er verfügt über umfangreiche Erfahrung als verantwortliche Führungskraft im Vertriebsmanagement und im Marketing. Vertriebsnahe Digitalisierung liegt ihm im Blut.
Aktuell gestaltet er bei einer großen deutschen Privatbank das Customer-Relationship-Management. Christian ist zudem ein gefragter Sparringspartner und Keynote Speaker – und er hat ein Buch geschrieben zu den Prinzipien für erfolgreiche Digitalisierungsprojekte. Dieses trägt den interessanten Titel „It Depends on the Ands“ – es zeigt anschaulich auf, wie alles zusammenhängt.